企業品牌勝任力之溝通與沖突

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課程大綱

第一單元 溝通管理

第一部分：溝通的方式、意義和障礙

n 溝通的方式

n 溝通的意義

n 溝通的要素

n 溝通在管理上的重要性

n 良好的管理溝通原則

n 常見的管理溝通障礙

n 企業中常見的溝通障礙

n 管理溝通要點

n 企業中說話、傾聽的要點

n 管理溝通的六大誤區

第二部分：溝通技巧和訣竅

n 一個人關心的人是誰

n 自我與滿足“自我”

n 管理溝通的基本技巧

n 企業中打動人心的六種方式

n 企業中贏得友誼的五種技巧

n 企業中批評別人的技巧

n 管理溝通的原則

n 管理溝通之“術”

n 管理溝通中的Key Words

n 企業內部溝通技巧

第三部分：面對上司–怎樣與上司溝通

n 怎樣跟上司說“不”

n 一名不對上司說“不”的人不可能成為優秀的職業人

n 對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確

n 將自己的看法變成上司的看法

n 企業中向上溝通要點

n 上司喜歡的員工

n 會見上司要點

? 尊重上司

? 要有數據觀念

? 不發牢騷傾聽上司要點影響上司要點與上司相處心得

第四部分：面對下屬——怎樣與下屬溝通

n 有效地下達指示

n 與下屬單獨溝通

n 善于對下屬發問

n 如何說服下屬

n 輕松領導下屬

n 贊美下屬的技巧

n 注意與下屬溝通，建立共識

n 創造輕松愉快的工作環境

n 培養下屬的團隊意識

n 常見的與下屬“不良溝通”
1第二單元：沖突管理

**部分：沖突的形成與化解

n 沖突對組織的利弊

n 組織沖突的種類

n 組織沖突的形成因素

n 化解沖突的步驟

n EQ的五大定義

n 與人相處

第二部分：沖突的類型和解決沖突

n 不同類型的沖突（客戶、對策、個人）

n 對待你擁有解決沖突的權利的態度

? 對待沖突的態度

? 對自己擁有權力影響他人的權利樹立正確的態度

? 術語定義：被動、肯定、進取

? 解決沖突時應樹立積極和肯定的態度和心態

n 對待沖突時，控制情緒

? 有人激怒你

? 處理緊張的氣氛

? 表達和分享你的情感

? 控制情緒

n 理解沖突中的人

? 理解沖突中的行為反應模式

? 理解每種模式的原因，從而解決沖突

n 對待難相處的人；如何有效地與難相處的人打交道并建立良好的工作關系

第三部分：部門沖突的解決——與同級相處

n 在與其他部門產生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？

n 三種思維方式中的“誰都有理”

n “愛妻五大法則”和“愛同仁五大法則”

n 換位思考的關鍵點

n 換位思考是職業人的主要能力之一

n 換位思考案例

n 部門間橫向溝通的要點

n 企業內崗位輪換的重要性

n 處理企業內部沖突

n 企業內主要的合作能力

第四部分：會議沖突的解決—有效的會議

n 成功地主持會議

n 有效會議要點

n 會議溝通要點

n 會議成員的責任

n 使會議氣氛活躍；

n 討論式會議

n 引導進行建設性爭論；

n 不要有含糊不清的表達；

n 認同并尊重對方；

n 緩解會議沖突