銀行職員職業素養提升訓練

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課程大綱
模塊一：如何成為成功的銀行人

? 認清角色 忠于銀行

? 責任心VS能力，銀行核心人才素質分析

? 任務與責任

室內互動練習

? “服務外包思維”——我是我工作的老板。

? 責任的境界：完美與零缺陷

? 任務是一切責任的前提

? 遵守制度

? “絕對”服從

? 拒絕借口，勇于負責

? 集中力量緊隨目標：給我任務，指明方向，我一定按時完成

? 責任歸因模式：

? 敢于承擔責任：

? 責任的角色平衡

? 盡職盡責、自動自發，讓責任成為習慣

? 從應付工作到履行責任

? 全力以赴

? 態度決定一切
模塊二：銀行職業禮儀與形象塑造

? 個人形象塑造及禮儀

著裝的TPO原則；

女士著裝的要點；

男士著裝的規范；

儀容禮儀規范；

化妝的禮儀；

站、坐、行的禮儀規范；

恰當的肢體語言。

? 公共場合禮儀

見面介紹的禮儀；

問候的禮儀；

名片的使用；

日常商務活動中的禮儀規范；

與工作有關的文體活動中的禮儀規范。

? 電話禮儀

接聽電話的基本原則；

接聽電話的幾項注意；

撥打電話的幾大要點。
模塊三：銀行客戶服務技能提升

? 銀行客戶服務基礎

理解、體驗銀行客戶服務

銀行客戶服務的分類與內容

? 銀行客戶服務技巧

銀行客戶接待技巧

理解客戶的技巧

滿足客戶的期望

留住客戶的技巧

及時服務

創新客戶服務

? 不同類型客戶的服務技巧

不同類型客戶的服務技巧

棘手客戶服務技巧

替代方案 巧妙示弱

案例分析與情景演練

? 客戶服務中的溝通技巧

客戶溝通基礎知識

傾聽技巧

提問技巧

身體語言的運用

? 客戶投訴處理技巧

客戶為何投訴？

有效處理客戶異議的意義

不同投訴方式的服務技巧

重大投訴處理技巧

投訴帶來的危機處理
模塊四：時間管理及工作統籌技巧

? 時間管理的誤區；

? 時間管理的原則；

? 目標管理與8
/2
法則；

? 緩急輕重的優先管理；

? 個人時間與領導工作時間計劃與安排；

? 有效利用時間技巧。
模塊五： 團隊協作與有效溝通技巧

? 四種現象和三種團隊

? 什么是優秀團隊？

共同愿景—團隊的精神動力；

高績效團隊建設。

? 溝通的藝術（如何建立良好人際關系）

溝通的決定性因素；

學會傾聽；

說話習慣及其影響；

互動討論及案例分析。

? 如何與上級溝通

上級是什么；

聚焦中心工作；

有效的溝通；

用會談架起溝通的橋梁；

帶著理解面對上級；

讀懂上級；

上級關注什么。

? 職業生涯階梯