銀行客戶經理高級商務禮儀

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第一章、魅力職場形象禮儀 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、儀容禮儀
（一）、職場人士10大基本儀容
（二）、女士彩妝
1、膚質、臉型分析與彩妝產品選擇
2、認識并選擇彩妝產品及工具：
3、彩妝步驟：
4、幾種常見臉型的彩妝技巧；
5、幾種特定場合的彩妝技巧；（辦公室、客戶拜訪、商務宴請等）

二、服飾禮儀
（一）、著裝原則：
1、著裝的TOP原則
2、職場著裝六不準

（二）、常見商務場合服飾禮儀
1、女士正裝的服飾禮儀
2、男士正裝的服飾禮儀
3、女士商務裝服飾禮儀
4、男士商務裝服飾禮儀
5、女士晚宴裝服飾禮儀
6、男士晚宴裝服飾禮儀

短片觀看及案例分析：商務談判形象正反案例分析
客戶拜訪形象正反案例分析
商務宴會形象正反案例分析
數十張相關圖片展示
實物現場展示分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、魅力商務語言禮儀（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）

一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、高效說服話術
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
1、 營造氛圍
2、 理解共贏
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認同執行
6、 實施檢查

七、 銀行臨柜人員實用職場溝通技巧
（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級間的溝通禮儀與技巧

八、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
銀行：客戶服務溝通正反兩案例
銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、魄力商務行為禮儀（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）

一、 商務應酬的禮儀
（一）、商務招待工作
（二）、中餐禮儀
（三）、西餐禮儀
（四）、大型晚宴禮儀
（五）、參加商務慶典活動禮儀

二、 網絡溝通禮儀
（一）、EMAIL溝通基本禮儀
（二）、B TO B平臺溝通禮儀
（三）、B TO C平臺溝通禮儀
（四）、QQ溝通禮儀
（五）、BBS溝通禮儀
（六）、飛信溝通禮儀

三、 商務談判禮儀
（一）、商務談判準備階段禮儀
（二）、商務談判之初禮儀
（三）、商務談判之中禮儀
（四）、商務談判簽約禮儀

四、 客戶抱怨投訴處理禮儀
（一） 、顧客抱怨投訴心理分析
（二）、處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（三）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：1、三明治技巧；2、高效說服技巧
（六）、顧客抱怨投訴處理細節

五、 銀行產品展會活動禮儀
（一）、產品展會籌備期間工作禮儀
（二）、客戶邀約禮儀
（三）、展會開場禮儀
（四）、展會召開工作配合及服務禮儀
（五）、展會結束時客戶溝通簽約禮儀
（六）、展會結束后續跟進服務禮儀

六、 商務送禮禮儀
(一)、 who送給誰
(二)、 what送什么
(三)、 when 什么時間
(四)、 where什么地點
(五)、 how如何送
(六)、 幾種常見場合送禮技巧