前臺接待人員專業形象設計與禮儀風范

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課程大綱
☆ 知己知彼，有的放矢——前臺（前廳）的心理學
●是什么在影響客人的知覺與感受—— 影響客人知覺的客觀與主觀因素
●客人在接受服務時的知覺偏差
首因效應——客人**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
暈輪效應
刻板效應
●接待人員如何正面引導和改善客人的知覺偏差
●客人需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客人在前臺對服務接待的心理期待

☆公關接待人員的形象設計與印象管理
●客人的需求心理決定了前臺（前廳）接待人員的服務形象
●接待人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
● 誠于中而形于外——
想表達什么——公關接待人員的職業風格要求
怎樣表達——公關接待人員面部、眉毛、眼睛、唇部化妝要求與顏色搭配及禁忌
發型要求
手的要求
對首飾的色彩、款式的限制與要求
● 服裝的TPO原則
● 色彩的心理寓意與心理影響
● 用細節營造制服的品味
● “包”的含義與選擇
● 誤區分析及現場點評
●微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
美麗的眼神
● 公關接待人員“三從四德”新解
● 舒心的問候——秘書“三語”
● 真誠的含義

☆看得見的尊重與得體——公關接待人員優美動作儀態禮儀專項訓練
●優美典雅站姿
●文雅端莊坐姿
●流暢穩健走姿
●美觀大方蹲姿
●手的表情——手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●問候與示意禮
●客人引領禮儀
●上下樓梯的動作儀態
●上下轎車的動作
●路遇的禮儀
●開關門的禮儀
●常見的不雅行為

☆前臺與客人的障礙排除與溝通技巧
●客人身體語言的識別與理解
積極的身體語言
消極的身體語言
前臺接待人員完美身體語言塑造
●前臺接待人員與客人溝通的障礙
●怎樣才能做到與客人順暢溝通

☆前臺接待人員的語言藝術與表達技巧
● 前臺接待人員的語言表達要求與規則
●與客人對話時的30條禁忌事項
●3A心態
●稱呼的藝術
●贊美的技巧
●說“不”與“說服”的藝術
●道歉的形式種類
●安慰的方式
●迎候客人的語言技巧
● 前臺禮儀用語規范表達與情境訓練
●熱情的尺度
●傾聽的藝術
●道別的意義——為再次相見埋下伏筆
●提升服務接待語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客人留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
●如何平息客人的不滿
●接待人員的情緒自控與管理

☆可以聽到的形象—-前臺電話禮儀
●電話接聽的規則和禁忌
●電話轉接的禮儀
●電話撥打禮儀
●電話中語言溝通技巧
●成敗在細節—通話中的“為”與“不為”
●常見電話中的禮儀錯誤
●手機的使用禮儀
●掛斷電話的藝術

☆商務接待與會面禮儀
●介紹的禮儀與禁忌
●握手的禮儀與禁忌
●名片的使用禮儀與禁忌

☆尊卑有序—位次禮儀
●乘車禮儀
●乘電梯、樓梯禮儀
●行走中的禮儀
●座次禮儀（會談、簽字、談判、會議）

☆ 公關接待禮儀實踐
● 接待的原則——接待人員的選擇學問
● 怎樣接待——接機（車）現場禮儀與接待人員行為禁忌
● 接機（車）前的精心準備
● 將客人送達目的地后的禮儀
● 奉茶（咖啡）的禮儀（前臺、辦公室、會務服務等不同情境下）
● 接待過程中緊急情況的應對與處理
● 如何應對不速之客
● 完美迎送