卓越的導購禮儀與銷售心理學

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課程大綱

第一部分卓越的終端導購銷售禮儀技巧
一、銷售禮儀概念
1.禮貌:
2.禮儀

二、銷售禮儀的基本要求
1.尊重為本
案例：某導購如此禮儀給顧客的感受
2.熱情大方
討論：什么是熱情三到
案例：喬吉拉德賣汽車
3.善于表達
案例：某賣場的超級導購
4.形式規范
案例：亞細亞的微笑
5.印象深刻
案例：某電腦賣場導購的超級魅力

三、導購職業形象
1.男導購著裝儀表要求
2.女導購著裝規范
3.女導購儀表要求
討論：頭發長短與銷售業績的關系

四、導購的語言技巧
1、顧客溝通的語言原則
表情自然、
語調適中、
真誠自信、
熱情禮貌、
清晰簡潔、
不卑不亢、
氣氛和諧。
2、贊美顧客7項秘訣
情景模擬：現場角色扮演對顧客進行贊美
3、七大禮貌用語
4、不說以下口頭禪
5、開放型問題與封閉型問題
案例：某豆漿店老板賣雞蛋的故事
情景模擬：用開放型與封閉型提問顧客

五、交談中的姿體動作藝術
1.站姿
2.目光接觸技巧
3.眼神的處理
視頻欣賞：眼神的力量
4.手勢技巧
案例：看看他們的手勢和眼神
現場訓練：練習標準的姿體動作

六、顧客相迎禮儀技巧
1、顧客進店為何主動相迎
迅速建立和顧客的關系
打消顧客的疑慮
顧客期待導購主動相迎
冷淡會使70%的顧客敬而遠之
案例：某服裝店導購如此相迎顧客
2、如何主動相迎顧客
問好式
放任式
插入式
應答式
迂回提問式
情景模擬：相迎顧客
3、相迎時形體語言
永遠微笑
自然優雅站立姿勢
目光柔和親切地關注
保持一米距離

七、主動相迎時不應該
不主動打招呼，等待顧客發問
態度冷淡，顯得漠不關心
避免講的五句話
詫異的表情
親此疏彼，對同事的態度更加親密
對熟悉的人更加熱情
以貌取人，精力分散
同時接待兩個以上的顧客
接待顧客的同時與其他同事交談
邊接電話邊接待對面的顧客
與一個顧客打招呼后又去處理別的事情

八、如何接待顧客
1、接近顧客的六種方法
介紹接近法
問題接近法
樣品接近法
促銷接近法
價值接近法
贊美接近法
2、接近顧客的7種時機
3、接待顧客時的態度
4、與顧客對話技巧

第二部分終端營銷中的銷售心理學技巧
一、為什么要學習銷售心理學
1.銷售心理學揭示了產品銷售過程中的心理規律
2.提升營銷人員心理學知識和心理素質
3.使營銷人員懂得顧客的需求與欲望
4.使營銷人員充分激發顧客的潛在需求
5.實現營銷人員掌控銷售過程和結果

二、營銷人員心理素質修煉
1、成功銷售的心理核按鈕
討論：你認為決定成功的銷售核心因素是什么？
決定成功銷售的不是能力而是心態
成功銷售的532法則
激發你的意愿與渴望

三、擺脫過去！找回真我！
1、阻礙成功銷售的絆腳石
?害怕失敗
?害怕拒絕
2、自我暗示的力量
3、面對失敗的5種態度
4、培養你自信心的12大黃金法則
5、樹立遠景與目標

四、銷售人員性格類型與心理特征
1、四種動物代表的四種性格類型
狐貍
驢子
老虎
家豬
討論：哪種性格類型好
2、不同性格類型的心理特征優缺點分析
討論：以上四種性格類型各自的優缺點是什么

五、顧客購買心理分析
1、顧客的購買動機
現實與期望的差距
擺脫痛苦獲得快樂
2、顧客的購買心理
面子心理
從眾心理
推崇知名
愛占便宜
受到尊重
自己決定

六、顧客內部顧客心理分析
顧客的內部組織機構分析
顧客的內部組織機構需求心理

七、不同顧客性格類型的顧客心理及對應策略
脾氣暴躁的顧客：稍等即不高興，應盡速完成服務、要更有禮貌道聲“對不起，您久等了“。
想說話的顧客：以具體的方式來誘導，將貨品各項重點具體告知。
休閑型的顧客：自信的向他推薦，不要焦急或強制顧客，讓他有充分思考的機會。
內向型的顧客：以冷靜沉著的態度接近，配合顧客反映的步調。
愛說話的顧客：不要打斷顧客的話題，要耐心的聽。
愛諷刺的顧客：以：“您真會開玩笑“來帶過其諷刺
猜疑型的顧客：把握顧客的疑問，詳細、耐心的說明與解釋，對答中要有自信。
優柔寡斷型的顧客：運用“我想這種包裝的比較好“，做適當的建議。
好勝型的顧客：尊重顧客的心情與意見，進而向他推薦。
理論型的顧客：條理井然地加以說明，而且要有根據。
知識豐富的顧客：運用諸如：“您好在行“之類的話加以贊美。
態度傲慢的顧客：在態度與語言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。
情景模擬：不同性格類型判斷與溝通

八、顧客購買心理八階段及內容
注意：指顧客盯著產品看，這可能有兩種情況
貨品本身出色引起顧客興趣；
顧客本身就有意想購買這種的產品；
2、興趣：
對產品的功能、包裝、價格產生興趣
想進一步了解滿足好奇心
3、聯想
用手觸碰產品，靜思的神態
開始聯想起自己使用產品的效果
4、欲望：
將聯想延伸，產生欲望：購此貨品可達我的欲望與要求
5、比較：
與周圍各款型比較
商店陳列的貨品相對照
依據自身經驗，對其重量、包裝、價格等逐一比較檢討；
有沒有便宜些的？
對挑選的產品產生困惑
店員應當順利加以引導，堅定顧客的想法。
6、信念：
發現自己所需要的
對店員的信任
對品牌的認同
相信自己的選擇
7、行動：
下定決心購買，
對自己眼光充滿自信
覺得很滿意很需要
8、滿足（分為兩種情形）：
為買到好產品的滿足感受
來自導購令人愉快的應對態度建議的滿足感

九、銷售過程中的心理博弈
案例：一分鐘銷售法
案例：照鏡子心理暗示法
1、從產品為導向的銷售到以顧客需求為中心的營銷
2、SPIN問詢模式對顧客需求與渴望的心理導向
案例：從《賣拐》中學習SPIN模式
3、如何挖掘顧客潛在需求
案例：老太太買水果
情景模擬：挖掘顧客潛在需求
4、如何使用FABEC策略進行產品賣點陳述
案例：從老太太賣棗術看FABEC的殺傷力
情景模擬：現場角色扮演向顧客介紹產品

十、解除顧客異議的心理博弈
1、顧客購買的心理障礙
2、顧客異議的本質
3、處理顧客異議的ABC法則和反論處理

十一、顧客的成交心理
1、顧客成交的時心理活動分析
喜悅
激動
恐懼
猶豫
2、如何解除顧客成交時的心理障礙
贊美眼光法
暢想未來法
收場白法
選擇法