金融危機下的壓力化解與情緒管理培訓

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第一章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、常見壓力的主要表現

（一）、服務壓力、

（二）、營銷不佳、

（三）、學歷貶值、

（四）、經驗飽和、

（五）、升職不易、

（六）、健康透支、

（八）、人際關系、

（九）、錢途渺茫……
二、壓力的積極作用

（一）、動力作用

（二）、挑戰感和興奮感

（三）、精力充沛的感覺

（四）、關注細節、把事做準確

（五）、增強自信

（六）、增強目標感
三、壓力的負面表現

（一）、壓力過大的訊號 (（1）、精神情緒的訊號；（2）、身體的訊號、（3）、睡眠的訊號、（4）、行為的訊號）

（二）、長期壓力的負面影響

短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表壓力分析

銀行客戶經理壓力分析

銀行柜臺營業人員壓力分析

銀行行長壓力分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、短期壓力調整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、個人調整八大技巧

（一）、轉移法

（二）、發泄法

（三）、平衡法

（四）、心像法

（五）、獎勵法

（六）、微笑法

（七）、運動法

（八）、學習法
二、團隊互助調整2
個技巧

1、笑容提醒法；

2、團隊激勵法；

3、團隊拓展運動；

4、團隊體育運動；

5、團隊休閑娛樂保健活動；

6、團隊晚會、知識競賽等活動；

7、團隊旅游活動；

8、個別人員談心；

9、團隊表彰法；

1
、團體發泄法；

11、真心告白法；

12、團隊培訓法

13、向員工及其親友道賀

14、職業生涯規劃

15、晉升或增加責任

16、員工歡樂夜

17、優秀員工榜

18、公司股份（權）

19、加薪

2
、特殊成就感

……
短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表短期壓力調整案例分析

銀行客戶經理短期壓力調整案例分析

銀行柜臺營業人員短期壓力調整案例分析

銀行行長的短期壓力調整案例

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、長期壓力調整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）

一、贏者心態

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴：錄像觀看：別對自己說不可能，模擬演練：贏者心態訓練

（五）、專注與執著

（六）、感恩心態

（七）、平衡心態

（八）、個人英雄 VS 團隊精神

錄像觀看：海底總動員

錄像觀看：團結就是力量

模擬演練：團隊合作活動
（九）、知足常樂

（十）、老板心態

二、人生規劃

（一）、人生的重要選擇

1、想要的VS必要的

2、主要VS全面

3、家庭VS事業

4、精神VS物質

（二）、個人職場生涯規劃

（三）、個人魅力提升規劃

（四）、個人財富積累規劃

（五）、人脈積累規劃

（六）、知識積累規劃……

短片觀看及案例分析：銀行人員的人生規劃案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、目標管理

（一）、目標分解的原則；

（二）、四象限法；

（三）、分級管理法；

（四）、多叉樹法；

（五）、授權與監督

短片觀看及案例分析：正反目標管理案例分析

示范指導、模擬練習：做自己的目標管理

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、時間管理

（一）、四象限法則；

（二）、ABCDE法則；

（三）、8
/2
原則；

（四）、統籌方法；

（五）、活用電腦；

（六）、授權與監督；

短片觀看及案例分析：正反時間管理案例分析

示范指導、模擬練習：做自己的時間管理

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

五、平衡人際關系

（一）、溝通六件寶

（二）、人際關系平衡心理分析

（三）、沖突解決技巧

短片觀看及案例分析：正反平衡人際關系案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
六、化解各方壓力

（一）、化解來自工作業績的壓力

（二）、化解來自公司KPI考核指標的壓力

（三）、化解來自工作強度的的壓力

（四）、化解來自上司的壓力

（五）、化解來自下屬的壓力

（六）、化解來自同事的壓力

（七）、化解來自客戶的壓力

（八）、化解來自朋友的壓力

（九）、化解來自家庭的壓力

（十）、化解來自學習的壓力
第四章、快樂服務營銷的技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

3、考察客戶是否忠誠的1
項指標
二、服務作用、法則、內容、方法

（一）、售中及售后服務作用

（二）、服務法則

（三）、服務內容

（四）、服務方法

錄像片斷觀看及案例分析：麥當勞快樂服務案例

花旗銀行服務案例分析
三、快樂溝通技巧

（一）影響溝通效果的三大因素

1、內容； 2、聲音、肢體語言；3、態度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態度訓練

*提高信心能力訓練
（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”

1、微笑訓練

2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、聆聽訓練

4、提問訓練

5、關心訓練

6、“三明治”

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功案例分析

銀行營業廳營銷正反兩案例

銀行行業溝通正反兩案例分析

（三）、深入對方情境

1、對方關心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎上

案例分析 ：溝通談判案例分析

四、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

（一）、全員動員服務客戶

（二）、全方位的客戶關懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

（三）、標準化VS 個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現代客戶關懷工具的使用技巧