物業管理服務心理學

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課程大綱
一、基本理論導入
二、業主的心理與服務

1.業主的心理特征與心理定勢

2.業主的心理需求與服務

3.業主投訴心理與服務

4.業主情緒管理

5.有效溝通

三、物業管理人員的心理與服務

1.員工管理心理

2.員工心理保健

3.企業內部的心理氛圍營造

4.組織管理心理

5.企業的領導心理

四、學習物業管理服務心理學的重要意義

1.有助于調動管理者的積極性，實行有效管理

2.有助于了解業主心理，實行人性化管理

3.有助于預防和化解矛盾，減少不必要的糾紛

案例分析