裝維人員服務溝通與邊際營銷

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課程大綱
第一部分：服務溝通技巧
1.客戶對服務的感知
客戶感知服務的四大方面
客戶的情感需求

2.客戶接觸階段的溝通技巧
基本溝通技巧：復述、自我介紹
贏得信任，建立好感的要點

3.理解客戶階段的溝通技巧
基本溝通技巧：傾聽、提問
服務失誤的處理
表達歉意的要點
掌握必要的談資

4.幫助客戶階段的溝通技巧
如何應對客戶無法滿足的需求？
說服的技巧（說服的要素、身體語言、聲音等）
客戶異議的處理：異議處理三部曲（實戰練習）
如何教客戶？（教客戶的口訣）

5.告別客戶的技巧
告別規范流程
告別中的營銷

6.客戶性格與溝通技巧
客戶性格分類
不同性格溝通要點

第二部分：裝維人員邊際營銷技巧
1.為什么要做邊際營銷
邊際營銷目的和意義
從公司層面考慮
從個人角度考慮

2.如何從服務切入銷售？
何時切入？
如何切入？
客戶拒絕怎么辦？

3.如何把握客戶需求
客戶需求從哪里來？
哪些需求可以**平臺獲得？
如何激發客戶的需求（SPIN技巧的運用）

4.介紹產品給客戶
何時介紹？
介紹什么？（如何選擇側重點）
如何介紹？（FABE法則的運用與實戰練習）

5.銷售中客戶異議的處理
何謂客戶的異議？
面對客戶異議的態度
處理客戶異議的方法
常見客戶異議現場練習

6.如何促成客戶的購買？
何時可以建議客戶購買？
如何建議客戶購買？（促成購買三步驟）
客戶拒絕以后怎么辦？

7.成功營銷：功夫在詩外
平時練功練什么？如何練？
營銷意識從哪里來？（如何提升營銷意識）
多看點，多聽點，多記點，多留點

第三部分：裝維人員邊際營銷經驗介紹、分享討論