營業廳服務魅力與禮儀風范培訓

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課程大綱
☆ 服務意識與服務理念提升
● 服務是唯一產品
● “沒有一個人不在為他人服務”
● 客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務
● 理解萬歲，不理解也正常
● 客戶是**位的

☆ 知己知彼，有的放矢——移動營業大廳內的客戶服務心理學
● 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
● 客戶服務知覺的偏差
● 首因效應——客戶**眼看到了什么
如何塑造良好的**印象
暈輪效應
刻板效應
● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式

☆ 移動營業廳服務人員服務形象設計與氣質管理
● 客戶的需求心理決定了移動營業廳職員的服務形象
● “白領”詮釋
● 營業大廳服務人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
● 營業廳服務人員的完美細節：
妝容尺度與化妝技巧示范
發型要求
發飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
● 微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
● 職員的著裝要求及其細節搭配
制服的穿著規范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規范
女套裝的選擇與穿著規范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
● 服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低

☆ 看得見的尊重與得體—營業廳服務儀態與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿
●服務坐姿
●服務走姿（不同場合下的行走姿態）
●服務蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領
●路遇的禮儀
●開關門的禮儀

☆ 營業大廳內客戶服務的語言藝術與表達技巧
● 營業廳服務人員的語言表達要求與規則
● 與客戶對話時的30條禁忌事項
● 3A心態
● 稱呼的藝術
● 贊美的技巧
● 說“不”與“說服”的藝術
● 道歉的形式種類
● 安慰的方式
● 迎候顧客的語言技巧
● 營業廳內文明服務用語規范表達與情境訓練
● 熱情的尺度
● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
● 提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
● 營業廳服務人員的情緒自控與管理

☆ 危機處理——投訴的處理藝術
● 揣測判斷客戶的心理
● “ART” 關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
● “滅火”的技巧
把握提問的時機
轉移話題
重復強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
● 這些語言和行為會“火上澆油”