房地產客戶投訴處理與溝通談判技能訓練營

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課程大綱
第一模塊：房地產客戶投訴處理模塊

第一部分：房地產投訴處理的課程導入

一、關于房地產客戶投訴

1、什么叫房地產客戶投訴;

2、房地產投訴5大實質;

3、房地產客戶投訴的5大原因

4、房地產客戶投訴的4大顯性訴求

5、房地產客戶投訴的4大隱性訴求

二、房地產客戶投訴的處理意義

1、房地產客戶投訴處理的意義和價值

2、第三只眼看投訴

3、房地產客戶投訴與客戶滿意度

——案例視頻：《萬科地產客戶投訴》案例分析和視頻沖擊

——分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現形式以及如何面對客戶投訴

——自我測試：我是優秀的房地產客戶服務人員嗎

三、房地產客戶投訴服務的三個層次

1、基本服務——無怨言

2、附加值服務——滿意度

3、超越期望值服——忠誠度

四、房地產客戶滿意的三個層面

1、房子——直接

2、服務——直接

3、房地產企業形象——間接

五、房地產客戶滿意的5大因素

1、可靠性——態度

2、響應性——反應

3、安全性——專業

4、移情性——耐心

——案例視頻：《萬科房地產客戶滿意服務標準》案例分析和視頻沖擊

——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作

六、優質的房地產客戶服務表現——查查你現在的服務水平

——小組研討：房地產客戶為何不滿

——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作

第二部分 構建一流的房地產客戶服務體系

——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1、房地產客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程

——案例分享：萬科企業的客戶服務體系案例分析及研討

3、提升客戶服務標準

◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準

◇ 服務標準提升與完善的機制保障

——現場演練：問題導向

4、房地產客戶服務管理體系的制度、規范、文件

◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容

◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則

——案例視頻：《萬科房地產客戶服務管理制度》案例分析

——分組討論：學員現實工作中的服務標準和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現場指點

第三部分 房地產客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響房地產客戶滿意度的三個原因

1、樓盤／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、房地產客戶挽留策略

2、建立房地產客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

4、房地產客戶忠誠度的重要性

——案例視頻：《萬科帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回》分析與視頻沖擊

——分組討論：學員現實中提升客戶滿意度與忠誠度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現場指點

第四部分 房地產客戶投訴是金——正確認識房地產客戶投訴

一、房地產客戶投訴產生的原因

1、您的體驗

2、顧客的滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

二、房地產客戶投訴產生的目的

1、能得到相關人員熱情接待

2、希望他們的問題能得到重視

3、使他們的問題得到圓滿解決

三、房地產客戶投訴產生的好處

1、投訴可以指出企業的缺點

2、投訴是一種“免費”的資源

3、投訴的顧客是朋友而不是敵人

4、投訴處理有利于增進顧客滿意

5、投訴處理有利于提升組織形象

6、顧客投訴處理是一種增值活動

7、投訴可以提高投訴處理人員的能力

8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環

9、投訴處理使客戶成為企業的長期理性顧客

——案例視頻：《龍湖置業客戶投訴案例》分析與視頻沖擊

——分組討論：學員分析現實中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業帶來哪些影響，及我們如何處理？

第五部分：投訴規避技巧與房地產投訴處理技巧

一、投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執行解決方案

7、結果檢討

——案例分析：萬科地產——視顧客為Boss

二、投訴規避技巧

1、保養提示

2、檔案分類

3、專業安裝

4、客戶督導

5、標竿示范

6、客情培養

7、領袖培養

8、季節呵護

9、知名引導

10、梯次關愛

——案例分析：綠城地產投訴規避案例分析

——學員訓練：投訴規避技巧動作及話術訓練及老師現場指點

三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）

1、學會說“謝謝”

2、解釋你為什么對抱怨心存感激

3、為過失道歉

4、承諾對當前問題及時做出努力

5、詢問一些必要的信息

6、迅速地糾正錯誤

7、檢查客戶是否滿意

8、避免今后犯類似錯誤

四、投訴處理的10個方法

1、為抱怨而計劃

2、優先解決抱怨聲

3、用緩慢的語速

4、用緩和的聲調

5、代表商家形象

6、秉承專業形象

7、承擔責任

8、補償給客戶帶來的不便

9、確認客戶的滿意度

10、防止類似抱怨的重復發生

——案例分析：<<華潤置業客戶處理投訴案例》分析和視頻沖擊

——學員訓練：各學員如何處理客戶投訴話術和技巧訓練

五、有效處理投訴的6個技巧

1、受理顧客投訴的技巧

2、答復顧客的技巧

3、與顧客溝通的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、采取補救行動的技巧

6、留住顧客的技巧

——案例分析：<<富力地產有效處理客戶投訴案例》

——學員訓練：各學員有效處理投訴的6個技巧提升動作和話術訓練

六、處理升級投訴的技巧

1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數

2、假設可能出現的幾種情景及應對措施

3、在了解客戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供客戶選擇

4、把握好終處理原則，超出原則不予接受

七、處理疑難投訴的15個小技巧

1、用微笑化解冰霜

2、轉移目標

3、角色轉換或替代

4、不留余地

5、緩兵之計

6、博取同情

7、真心真意拉近距離

8、轉移場所

9、主動回訪

10、適當讓步

11、給客戶優越感

12、小小手腳

13、善意謊言

14、勇于認錯

15、以知名制勝

——分組演練：學員進行房地產客戶疑難投訴現場處理實戰模擬演練

八、難應付房地產客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應對建議

2、濫用正義感者的特征及應對建議

3、固執己見者的特征及應對建議

4、自我陶醉者的特征及應對建議

5、有備而來者的特征及應對建議

6、有社會背景者的特征及應對建議

——分組訓練：10句讓患者暖心的話

分享：刁鉆房地產客戶投訴“五招滅火”

九、房地產客戶投訴處理的十三大戒律

1、戒律一：懷疑口氣、質問

2、戒律二：過份強調自已的正確性

3、戒律三：急著下結論

4、戒律四：亂開玩笑轉移焦點

5、戒律五：轉嫁責任于他人

6、戒律六：吹毛求疵，挑語病

7、戒律七：言詞與行動不一致

8、戒律八：說其它科室的不是

9、戒律九：裝傻或漫不經心

10、戒律十：責難申訴者

11、戒律十一：缺少專業知識

12、戒律十二：怠慢客戶

13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

第二模塊：房地產客服高效溝通談判技巧

**部分：房地產客戶溝通談判基本概念

一、房地產客戶溝通談判類型

二、房地產客戶溝通談判方式與原則

三、房地產客戶溝通談判中應有的姿態

四、房地產客戶溝通談判中的6項要素

第二部分：房地產溝通談判關鍵步驟

一、房地產客戶溝通談判五步法

步驟一：

步驟二：

步驟三：

步驟四：

步驟五：

——分組訓練：各組進行房地產溝通談判步驟訓練及老師現場指點和糾正

第三部分：房地產溝通談判實戰技巧

一、 房地產客戶溝通談判中表達的技巧

1、 房地產客戶溝通談判中的禁忌

2、房地產客戶溝通談判表達方式和技巧

二、 房地產客戶溝通談判中聆聽的技巧

1、如何快速判斷房地產客戶心理與客戶需求

——【提示】走出房地產客戶服務認識上的誤區

2、房地產客戶溝通談判溝通中聆聽的技巧

3、“五招”提高聆聽效率

4、溝通中的聆聽能力測試

測試標準：

——結論：【項目】聆聽能力測試表

——演練：現場房地產客戶服務溝通談判聆聽技巧實戰模擬演練

三、房地產客戶溝通談判發問的技巧

1、房地產客戶溝通談判厘清的技巧

2、房地產客戶溝通談判的發問方式

——演練：現場房地產客戶服務溝通談判發問技巧實戰模擬演練

四、房地產客戶溝通談判回應的技巧

1、房地產客戶溝通談判回應注意點

2、房地產客戶溝通談判回應步驟和方法技巧

五、房地產客戶滿意溝通談判模式

——【提示】 滿意的房地產客戶服務八大關鍵

——案例分析：萬科、復地客戶服務溝通談判技巧分析

——分組演練：現場房地產客戶服務溝通談判技巧實戰模擬演練