金牌物業客戶服務與投訴處理技巧提升

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【課程大綱】

一、金牌物業服務意識與理念
1.物業服務工作面臨的挑戰
2.什么是金牌客戶服務
3.金牌客戶服務理念的設定
4.如何培養物業服務意識？
5.什么是物業服務質量？

二、金牌物業服務的員工職業化塑造
1.物業服務代表職業化塑造
2.物業服務代表品質與素質
3.物業服務品質是外在形象與內在修養的結合
4.物業服務工作所面臨的3大挑戰
5.金牌物業客戶服務的3個理念
6.如何面對物業服務的挑戰
7.金牌物業服務的員工職業化塑造
8.金牌物業服務人員的品格素質

三、如何做好物業客戶的滿意度管理
1.討論：做為客戶的經歷
2.優質服務是穿顧客的鞋子
?案例分析：萬科物業入伙服務
3.顧客對于服務的觀點
?客戶眼中的服務要素
?物業公司眼中的服務要素
4. 理解客戶的期望值
5. 如何客戶的滿意度？
6.客戶訴求的探索
7.客戶服務循環圖

四、物業服務接待與傾聽客戶的技巧
1.討論：物業服務人員如何接待客戶
2.接待客戶的準備工作分析
?物業客戶服務員前臺接待演練
3.歡迎客戶回家的5大技巧
4.討論：物業客服人員如何傾聽客戶意見
5.物業服務人員傾聽的3大技巧

五、如何做好客戶的期望值管理
1.討論：如何達到客戶的期望值
2.幫助客戶的3大技巧
3.向客戶提供信息的選擇方式
4.客戶期望值管理的全過程解析
5.滿足管理客戶期望值二大方法

六、物業客戶投訴的處理技巧
1.客戶投訴的原因——態度、語言、流程問題、工作過失
?客戶投訴
?特殊客戶投訴的類型
?特殊客戶投訴有效處理技巧
?客戶投訴的原因——顯性、隱性
2.處理客戶投訴應有的認知
3.處理客戶投訴的心理準備
4.處理投訴的要點
?安撫客戶情緒
?轉移注意力黃金三問
?轉移注意的高階處理法
5.客戶投訴處理的十大原則
6.客戶投訴處理的五大技巧
7.客戶投訴處理的五大步驟
8.投訴處理的九句“禁語”
9.客戶服務“一點”贈語

七、基于物業客戶服務提升的流程優化
1.標桿物業客戶服務流程圖分析
2.中小物業公司服務流程優化
案例分析：某標桿物業服務流程優化分享
案例分析：萬科物業入伙流程及標準化服務構建
討論：物業管理過程中客戶服務模式優劣探討