醫務人員服務禮儀及服務流程規范實操

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課程大綱
模塊一：服務意識及陽光心態
授課內容

授課形式

生命是一種積極的心境

改變環境而不是受制于環境

塑造積極心態的四行動

醫務人員職業心態修養

? 建立主動“心”

? 培養責任“感”

? 形成團隊“氣”

? 引動求變“意”

“應付工作”的傷害

生命品質與工作

克服成長的障礙

有責任才有價值

改變消極心態三方法

? 關注美好，學會積極思考

? 自我溝通，使情緒獲得適當表現或發泄的機會

? 重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽
目的：職場的競爭表面是知識、能力、職位、業績的競爭，實質上是職業心態和人生態度及服務意識的競爭，正如阿里巴巴總裁馬云所說：看一個人，一家公司是不是優秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業，不要看它有多少名牌大學畢業生，而要看這幫人干活是不是發瘋一樣的干，笑瞇瞇的對待客戶，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。

故事教學

案例分析

模塊二：服務禮儀與職業形象——決勝形象競爭力
授課內容

授課形式

現場發問：什么是服務禮儀？

為什么要學習服務禮儀？

它能夠給工作和生活帶來什么？

醫務人員的禮儀、形象與品牌

應具備的品牌形象識別

品牌形象識別的四個維度

? 角色識別——企業的“形象代言人”

? 環境營造——統一客戶的美感認知

? 職責提醒——明確職責樹立服務文化

? 增強自信——員工服務自信心建立

F 服務禮儀現狀分析，引發學員思考：

1. 服務態度不夠熱情

2. 服務行為不標準

3. 服務形象不統一

4. 服務考核標準沒有統一

5. 服務專業程度不夠

6. 服務應急狀態不好等

模塊三：儀容禮儀——培養親和力的技藝
授課內容

授課形式

儀容儀表的基礎：整潔、大方

儀容規范要求（男士、女士）

? 儀容：發型標準、面部要求、口腔、耳部、手部、體味等要求

? 化妝：淡妝上崗、整體協調、常規遵守

F 觀看教學片：某醫院窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀

F 圖片糾錯：哪些細節不到位呢？

模塊四：儀表禮儀——打造完美職業形象
授課內容

授課形式

職業著裝的TPO原則：時間、地點、目的

醫務人員的服飾要求：統一、標準

? 基本著裝規范

? 醫務著裝規范

? 西裝的穿著

? 裙裝的穿著須知

? 襯衫與套裝的配搭

? 鞋子與襪子的選擇等
F 圖片糾錯：常見著裝誤區點評

（運用一組在某醫院拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象）

F 演練：服務人員崗前自我形象檢查表

（運用在醫務人員運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中）

模塊五：微笑訓練——如沐春風
授課內容

授課形式

告別“面具”臉和“苦瓜”臉

誰偷走了你的微笑？

微笑服務的魅力

微笑服務要點（適度、適宜）

笑不露齒與8顆牙微笑的應用場合

醫務人員微笑服務法則（禮儀操之微笑點頭）

醫務人員“321微笑服務法”

醫務人員服務親和力的塑造

? 微笑訓練方法（“王”字訓練法、口型練習法、情緒管理法等）

? 讓您的眼神更有親和力

? 微笑要與問候語相結合

? 樹立不要為“工作”而工作，而要面對“人”工作的服務原則

F 案例及圖片分享

F 分析點評：如沐春風的空姐微笑

F 分組演練

1. 音樂冥想微笑訓練–告別“面具”臉

2. 面呈“王”字微笑訓練法

3. “321”微笑服務法

4. 親和力塑造法

模塊六：儀態禮儀——風度修養的體現
授課內容

授課形式

醫務人員品牌形象的儀態要求

舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默

如何讓您的眼神更有親和力

醫務人員的舉止禮儀

? 工作區間的正確站姿

? 辦理業務時的正確坐姿

? 工作區間的正確走姿

? 工作區間的正確蹲姿

鞠躬禮動作及應用場合

? 什么時候使用15度或30度鞠躬禮？

欠身禮儀應用場合

? 在座位上忙于業務時

? 在走廊中見到客戶時

手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

? 親切引導：“您好！這邊請！”

? 正確指引：“您好！請到三號窗口辦理。”

? 溫馨示座：“您好！請坐！

F 觀看教學片：某省醫院服務行為規范教學片之儀態禮儀

F 分析點評：如沐春風的空姐儀態

F 分組演練，考核過關

5. 訓練優雅的站姿–“五紙親密訓練法”

6. 訓練優雅的坐姿–“天鵝訓練法”

7. 訓練優雅的行姿–“高貴的遐想”

8. 訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀

模塊七：迎送致意——吹響服務交往的序曲
授課內容

授課形式

迎賓禮儀

引導與陪同

介紹禮

握手禮儀

名片禮儀（遞交資料與證件）

乘電梯、進出門、上下樓梯的禮儀

使用座機的禮儀

F 角色扮演，案例教學法：

1. 甲醫院到乙醫院參觀交流學習，作為乙醫院司醫務人員接待人員，您該如何接待？
模塊八：醫務人員服務用語規范
授課內容

授課形式

稱呼用語

服務人員“五要”和“四不講”

服務用語“十四字”

教授各崗位常用服務用語

導購服務用語規范

業務受理用語規范

客戶體驗用語規范

客戶業務推薦用語規范

小口決：優質服務“六個一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問候

3. 一把椅子請坐

4. 一杯茶水請喝

5. 一個答復暖心

6. 一聲慢走相送

F 現場模擬，考核過關

例如：迎客用語

“您好，請問您需要什么幫助?”

“您好，請問您要咨詢什么事情？”

例如：收付用語

“您這是……元，正好。”

“收您……元，找您……元，請收好。”

“您的錢不對，請您重新看一下。”

例如：辦理業務過程用語

“請稍候，我馬上為您辦理。”

“這是您的票據，請收好。

“請您在這里簽字。”

模塊十一：結訓活動
授課內容

授課形式

訓練營視頻精彩回顧

培訓效果評估

評選優秀學員、優秀學習團隊

頒發證書及學員代表感言

領導結訓講話

合影留念