塑造完美前端形象禮儀服務訓練營

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課程大綱

第一部分

電力禮儀提升服務素養

1. 服務與禮儀-唇齒相依

2. 禮儀可以體現個人素質、塑造企業品牌、提升服務檔次、潤滑客戶關系

3. 首輪效應中的魔鬼數字

4. 塑造企業可被辨識的CIS

5. 東西方禮儀文化比較-營造適合的禮儀服務氛圍

6. 禮儀為服務加分

7. 優質服務的也分檔次和品質

8. 高品質客戶服務的內涵

9. 服務的三個層次

10. 客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

11. 附加值增值服務所帶來的效益

12. 客人滿意服務的5個因素

可靠性—態度；響應性—反應；安全性—專業；移情性—耐心；有形性—形象

13. 優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

在短的時間，用少的資源，花小的努力，取得快速、達到有效的服務水準。

第二部分

儀容儀表禮儀—呈現佳電力服務狀態

1. 儀容禮儀：專業儀容10細節

2. 著裝規范：視覺美學在服務禮儀中的運用

? 職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

? 工裝的穿著規范

? 制服的意義與價值

? 把制服穿出風采

3. 服飾禮儀：”職業裝穿出服專業形象”

? 服務人員工作妝的規范

? 從客戶視角看形象

? 發式發型發色的職業要求

4. 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

? 女士化妝與男士修面的具體要領

? 職場儀容的禁忌

5. 化妝禮儀：”三分長相，七分打扮”

? 化妝上崗、淡妝上崗——妝容愉己悅人

? 細節體現專業性-手、指甲、皮膚

短片觀看及案例分析：

國家電網：各省市電力系統員工禮儀形象圖片

其他行業員工禮儀形象圖片

某電力公司營業窗口人員禮儀形象教學片段

第三部分

儀態禮儀――電力職業魅力的個性化展現

1. 職業人的舉止要求：輕穩正原則、TOPR 原則、

2. 標準的服務站姿訓練-服務站姿、迎賓站姿、交流站姿

3. 端莊的服務坐姿訓練-服務坐姿、等待坐姿、交流坐姿

4. 穩健的服務走姿訓練-不同場合下的行走姿態

5. 大方的服務蹲姿訓練-下蹲服務、行進拾物

6. 服務中得體的手勢與動作規范訓練-邀請手勢、指引手勢、交流手勢

7. 鞠躬禮的分類與服務場景訓練-迎賓禮與問候禮、告別禮與致意禮、答謝禮與致歉禮

第四部分

電力營銷窗口服務行為禮儀

1. 優雅的服務儀態與行為禮儀規范訓練

(一) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

(二) 營業廳迎賓（引導）規范

(三) 營業廳迎接上級領導檢查禮儀

(四) 指導取號和填單禮儀

(五) 回答客戶提問禮儀

(六) 接遞票據及物品

(七) 請客戶簽名禮儀

(八) 請客戶出示證件禮儀

(九) 請客戶重新填寫憑證禮儀

(十) 電腦故障溝通禮儀

(十一) 客戶短鈔溝通禮儀

(十二) 遇客戶假幣溝通禮儀

(十三) 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

(十四) 派發電力宣傳單張禮儀

(十五) 遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

(十六) 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

(十七) 客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀

2. 電力柜面服務六流程

(一) 迎接：站相迎、誠請坐

(二) 了解：笑相問、雙手接

(三) 辦理：快速辦、巧提示

(四) 推薦：巧引導、善推薦

(五) 成交：巧締結、快速辦

(六) 送客：雙手遞、起立送

案例分析或短片觀看：

電力營業廳優質服務案例

某電力營業廳服務案例點評

電力營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！

電力窗口服務六流程強化訓練

結合收費、業擴業務進行現場輔導規范操作

第五部分

營銷服務禮儀—吹響服務交往的序曲、平衡的藝術

1. 稱呼用于禮儀

2. 服務用于禮儀

3. 電話禮儀

4. 感謝禮儀

5. 致歉禮儀

6. 征詢禮儀

【情景模擬演練】

引用1-2個貴公司實際工作中的案例進行情景模擬演練，講師點評與指導。使學員對以上所學內容如何在工作中應用，更新更全面的理解與掌握。

第二天 上午8:30—11:30 下午14:00—17:00

第六部分

迎來送往接待禮儀-吹響商務交往的三步曲

1. 接待人員基本素養訓練

2. 人際交往前奏曲

? 迎接客戶禮儀-準備充分體現規則

? 恰當稱呼寒暄-留下美好**印象

? 得體問候致意-八種問候方式

? 掌握人際距離-距離保護友情

? 引導體現素養-走廊引導、樓梯引導、電梯引導、會客室引導

3. 會務排座規則

? 座次體現尊重-會議、談判、座談、主席臺、拍照、簽約、宴會

? 熱情大方奉茶-茶禮茶語

? 介紹彰顯修養-自我介紹與為他人做介紹

? 握手體現誠意-時機、方式、握手語匯

? 名片展現風采-遞接名片4步曲

? 贏在有效溝通-善談、傾聽、停頓、沉默與提問技巧

4. 接待宴請禮儀

? 乘車位次禮儀-小轎車、商務車、越野車、大型車輛

? 贈送接受禮品-選擇、贈送與接受禮品方法與技巧

? 恭送客戶禮儀-留步、親送、目送細節指導

? 細節決定品質-贏在細節

? 商務接待一氣呵成

? 商務宴請的程序

? 商務宴請技巧

2 致辭–歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

2 位次—單主人、雙主人、圓桌、八仙桌

2 桌次–不同環境下桌次布局

2 酒禮–敬酒有序、祝酒有詞、謝酒有禮

第七部分

基礎商務禮儀

1. 迎賓禮儀

2. 介紹、握手、接遞名片禮儀

(一) 介紹的肢體語言？

(二) 介紹時間？

(三) 介紹的次序？

(四) 介紹用語？

(五) 握手的肢體語言？

(六) 接遞名片的肢體語言

(七) 收、存、管理名片禮儀

3. 引導與陪同禮儀

(一) 如何引導客戶及領導進入營業廳

(二) 上下樓梯禮儀

(三) 乘電梯禮儀

4. 出入、接待、會議禮儀

(一) 接待禮儀（如何接待領導或參觀團的檢查指導工作）

(二) 準備工作

(三) 營業廳門口的迎賓

(四) 辦公樓內的引導

(五) 會議室的奉茶禮儀

(六) 安排講解路線

(七) 講解員的語音及肢體工作特訓

(八) 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作

現場模擬：請男女學員上臺展示，講師點評其站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢動作、鞠躬動作

第八部分

行而有效的辦公禮儀

1. 營業廳晨會禮儀

2. 奉茶禮儀

3. 匯報禮儀

4. 用餐禮儀

第九部分

營銷窗口解說禮儀

1. 講解員的態勢語言

2. 講解員的服飾服裝

3. 講解員麥克風的把握

4. 解說過程中的注意事項

第十部分

服務禮儀考核、現場模擬與點評

1. 服務禮儀演練與點評

2. 重點知識回顧

3. Q與A

4. 學習總結與行動計劃