明星導購職業化技能培訓

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課程大綱

第一部分、什么是職業化

1) 職業化的定義

2) 職業化的根本是職業素養

3） 為什么要職業化

第二部分、職業化的心態和調試技巧

（一） 終端導購員的角色定位

（二） 導購員應備的知識與能力

（三）導購員應具有的九大心態

積極的心態有哪些好處？消極的心態帶給我們的影響

1、 積極主動的心態

2、 海納百川的心態

3、學習的心態

4、雙贏的心態

5、自信的心態

6、舍得的心態

7、合作與創新的心態

8、 敬業的心態

9、 做一個感恩的人

10、如何尋找自己的成功公式

11、昨天、今天和明天

第三部分、高效溝通

1） 溝通的基本原理

l 什么是溝通？

l 溝通的含義

l 溝通失敗的原因及后果

l 溝通的種類

l 溝通中的渠道問題

l 溝通的四大特點

l 高效溝通的三個原則

l 溝通的五種態度

l 溝通三行為

l 溝通的視窗理論

2） 高效溝通的基本流程和方法

步驟一：事前準備

l 設定溝通目標

l 制定行動計劃

l 預測可能的爭執

l 進行SWOT分析

步驟二：確認需求

l **步、有效提問

l 第二步、積極聆聽

l 第三步、及時反饋

步驟三：闡 述 觀 點

l 闡述計劃

l 描述細節

l 信息轉化

步驟四：處理異議

l 異議的形式

l 出現異議的原因及好處

l 處理異議的原則

步驟五：達成協議

l 感謝

l 贊美

l 慶祝

步驟六：共同實施

l 積極合作的態度

l 按既定方針處理

l 發現變化及時溝通

案例分析：良好的溝通

第三部分、企業內的人際關系

1） 企業內的四維人際關系模型

2） 正確理解企業內人際關系

3） 如何與上級進行相處

4） 如何與自己的同事進行相處

5） 如何與下級相處

6） 人際關系的黃金三原則

第四部分、服務禮儀

1）什么樣的動作是“做出趕走顧客的動作”

2）導購員身體語言的正確使用方法

動的身體語言

l 表情訊號

l 視線訊號

l 空間訊號

l 聲音訊號

靜的身體語言

性別年齡

容貌訊號

氣味訊號

3） 顧客服務的5S原則

l 迅速（Speed）

l 微笑（Smile）

l 誠意（Sincerity）

l 利落（Smart）

l 研究（Study）

4） 如何與顧客打招呼

打招呼的目的和原因

打招呼的五大原則

八種打招呼的場景實例

l 在通常情況下與顧客打招呼

l 當來了一位熟客時

l 當來了多位顧客時

l 當正在接待顧客時來了其他人

l 當正在整理貨架時來了顧客

l 當正在接電話時來了顧客

l 在節日時與顧客打招呼

l 當天氣變化時與顧客打招呼

5）說話技巧的七原則

l 盡量避免使用命令式語氣，而多用請求式

l 少用否定句，多用肯定句

l 要用請求式語句說出拒絕的話

l 要一邊說話，一邊觀察顧客的反應

l 要運用負正法

l 言詞要生動

l 說話時語氣應委婉

6）送客基本禮儀