企業形象展示之接待與電話技巧

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課程大綱
一. 成功地樹立企業形象
1. 認識自我形象
2. 建立職業化的形象
*著裝要求
*專業前臺接待員應該具備的素質
*專業接待員的個性和人格魅力
3. 行為舉止的效果
*肢體語言
*表達您的熱情

二. 前臺接待處的布置和有用的工具
1． 整齊清潔
2． 方便收集有效的信息
3． 職業化、熱情地接待來訪者
4． 有效的備用工具–隨時提供幫助

三. 接待來訪者
1. 問候和見面
2. 表達您的熱情
3. 職業化地接待來訪者
4. 引導來訪者
5. 明確誰是客戶
* 外部客戶
* 內部客戶
* 誰是公司業務中重要的人？
* 接待應約而來的客人
* 對待意外訪客－沒有預約的訪客
6. 處理讓來訪者等候的局面
7. 如何接待難應付的來訪者
* 怒氣沖沖的投訴者
* 盛氣凌人的來訪者
* 蠻不講理的來訪者
* 胡攪蠻纏的推銷者
* 不愿表明身份的來訪者
8. 對待外國客人 ?

四. 接聽電話
1. 您的聲音、態度和姿勢
2. 接待工作中的電話禮儀

3. 如何職業化地接聽電話
4. 接聽電話時的各種情況介紹和正確做法
5．轉接電話的技巧
5. 學會處理難應付的情況
五. 溝通技巧
1. 話要說到點子上
2.語言表達技巧
3.傾聽的技巧
4.“重組對方的話”的技巧
5.應避免的“黑色詞語”

六. 其他職責
1． 酒店預訂表及預訂程序
2． 訂購機票/火車票表格及程序
3． 鮮花訂購表
4． 預訂用車表
5． 付款明細表
6． 辦公室關閉告示
7． 采購基礎
8． 緊急救助