廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓

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第一部分：職業素養培訓
銷售禮儀的概念與核心問題
銷售禮儀的原則
第二部分：銷售禮儀
一、銷售人員的儀表禮儀——儀表形象是一個人綜合素質的外在表現，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容
積極且有親合力的表情
信息=（7%）你在說什么 （38%）你是怎么說的 （55%）你的身體語言
敏捷且職業的姿態——服務工作的重要組成部分
人們在溝通交流中，渴望傳達某種信息，而一個人的儀態則充分表露了個人的思想、情感以及對外界的反應，無論是有意識還是無意識。另一方面，一個服務人員的儀態基本上體現了他的文化教養，性格特征和企業形象。
二、職業服飾禮儀
銷售人員著裝禮儀規范及技巧
著裝基本要求與搭配
工作場合飾物佩帶禮儀
三、銷售規范用語
禮貌用語多多益善
親切問候常掛嘴邊
服務忌語
贊美之詞不絕于口
四、 銷售人員舉止風度
銷售人員的姿態
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
公共場所行為要求
入座、離座
出入房門
進出電梯
上下樓梯
遞接物品
常見的手勢語
第三部分：工作交往禮儀
基本禮儀
1）職場問侯語
2）電話接打禮儀
商務交往基本禮儀
1）接待禮儀基本程序
1招呼與引導
2介紹與握手
3名片
銷售交往中的溝通禮儀
* 溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來
* 語言溝通的禮儀
1）傾聽禮儀
2）交談禮儀
第二天：廣告媒體投訴處理培訓

模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產品和服務得到了關注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關注與重視
2、平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5、承諾兌現——ATP法則
模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3、身體語言——靠近對方，而不是對立
4、關鍵話術——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷
模塊四：案例分析
1、經常遇到的客戶投訴是？
2、現在的處理方法？
3、正確的處理方法？
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業經典客戶投訴案例分享
模塊五：客戶投訴與抱怨的持續改進計劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關注