汽車4S店接待服務禮儀

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一、“4S店”服務品牌意識
1、什么是服務，什么是4S店服務
2、服務過程中常用的禮貌用語
3、優質服務的制勝法寶——“三A服務”
觀點：4S店服務是一種心里上的感知，客戶不僅僅是買汽車的人這種想法是狹隘的。現在客戶已經越來越希望在享受購買汽車的那個過程中，享受由高品質的工作人員帶來的愉悅的心里感受。

二、塑造“4S店”服務形象——從“首輪效應”開始的服務
1、表情禮儀——無聲的服務詞匯
A、微笑：打造親切動人的微笑——含箸練習法
B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法
a、服務中適當的目光交流是對客戶的尊重
b、視線表達的規范
c、目光的使用規則
d、注視的區域
2、儀容：男士和女士儀容的修飾方法
3、著裝：男士和女士著裝禮儀
A、、三色定律、三一定律、三大禁忌
B、配飾體現修養
C、攜帶其它物品禮儀
觀點：人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無

三、塑造“4S店”銷售經理接待禮儀（講授、示范、訓練）
1、接待前準備：
① 準備充足的名片
② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄
2、 顧客進入展廳時
① 迎候禮儀：第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達顧客
② 問候禮儀：顧客進店（不限于購車客戶，指所有進店客戶，售后、銷售及兄弟公司領導）時，主動問好“您好，歡迎光臨***汽車，”熱情迎接。
③ 詢問禮儀：
a、 售后維修保養或理賠客戶，指引、帶領到售后前臺
b、陪同引領禮儀： 精品部客戶則指引至精品超市
c、 辦理其他業務如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找公司領導或集團領導，如未預約的則帶領客戶先到休息區待侯，電話通知客戶所找的領導。已有預約的請按來訪要求指引。
d、 看車客戶禮儀
④ 遞名片禮儀：及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。
⑤ 寒暄禮儀：與顧客同行人員一一招呼。
⑥ 陪同引導禮儀：引導帶領顧客到需求車型看車。
3、 顧客自行看車
①尊重禮儀：按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀
②目光禮儀： 明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。
③ 空間禮儀：（在視覺和聽覺都關注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點。
④詢問禮儀：顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。
⑤介紹禮儀：擴大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點，和特性，旁引競爭車型說明汽車的優點。轉入商品說明程序。
4、 展廳巡視、溝通接待
①寒暄禮儀：擴大說話面，給顧客機會引導對話方向。
②交談禮儀：回應顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。
③茶水禮儀：第一時間奉上免費飲料，茶水。
④位次禮儀：請顧客入座禮儀
5、 試駕接待禮儀
①邀請禮儀：主動邀請客戶試乘試駕→轉入試乘試駕流程標準。
②促單禮儀：進入需求分析，促進成交轉入需求分析流程、簽單流程標準。
③跟單禮儀，試乘試駕后轉入A卡潛在用戶跟進流程、未試乘試駕則直接轉入A卡潛在用戶跟進流程。
6、送別禮儀： 顧客離開時
①門口送別禮：放下手中其他事務，送顧客到展廳門外
②告別禮貌用語：感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧。
③目視送別禮：目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍
各小組展示、PK（攝影回放、點評、輔導）
1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本
2、進行角色分配
3、根據腳本展示
4、老師進行點評
5、沒有過關的小組重新修訂腳本，再次過關，如果時間不允許，重新選擇時間
四、塑造“4S店”完美交車禮儀（講授、示范、訓練）
1、取車前復檢
1）確保車輛內外清潔
2）確保車輛所有處于正常狀態、
3）油箱適當加點油
2、通知客戶取車——電話、手機、微信溝通禮儀
1)電話手機溝通的常見問題
2）接電話禮儀
?接電話的6部曲
?分流電話禮儀
（3）打電話禮儀
?打電話的6部曲
?現場實操電話禮儀：以及對照自測工具表來評分、點評。
4)發微信的三大禮儀：
?語氣詞、表情包、語音留言
5)回微信三大禮儀：
3、客戶到店——迎候禮儀
4、交車禮儀——陪同檢查禮儀
5、交車儀式禮儀
1）店長親臨；
2）、贈送鮮花
3）、合影留念——位次禮儀
4）、高光揭幕——肢體禮儀
5、交車說明儀式禮儀
1）3A原則：重視、接受、贊美
2）軟墊式言辭
6、送客人離店禮儀——車旁送客禮
各小組展示、PK（攝影回放、點評、輔導）
1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本
2、進行角色分配
3、根據腳本展示
4、老師進行點評
5、沒有過關的小組重新修訂腳本，再次過關，如果時間不允許，重新選擇時間
五、結訓