商務禮儀與職業素養提升培訓

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課程大綱：
第一篇：用形象表達價值——職業風格的確定與塑造
1. 塑造良好第一印象的制約因素
（1）表情禮儀
A、微笑：打造親切動人的微笑——含箸練習法
B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法
a、接待與商務中適當的目光交流是對客戶的尊重
b、視線表達的規范
c、目光的使用規則
d、注視的區域
（2）儀容禮儀：男士和女士儀容的修飾方法
（3）著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀
A、、三色定律、三一定律、三大禁忌
B、配飾體現修養
C、攜帶其它物品禮儀
觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無。
第二篇 辦公禮儀–職場風范與溝通藝術
1、3A心態——和諧溝通的原則與技巧
2、請示匯報的禮儀
（1）敲門的禮儀
（2）開關門的禮儀
（3）遞接物品
（4）上下級溝通禮儀
3、會議禮儀
（1）鼓掌的姿態
（2）開會時的注意事項
4、辦公場所禮儀與禁忌
（1)公司內部關于“地位”的敏感話題與巧妙處理
(2)“親密的嫌疑”——異性同事相處的禮儀與禁忌
(3) 辦公室語言禁忌

5、微信溝通禮儀——與時俱進的禮儀
（1）、微信工作群禮儀：1個原則和4個講究
（2）、、發微信的三大禮儀
（3）、收微信三大禮儀
（4）、微信的新功能：提醒、語音轉文字、翻譯

6、電話溝通禮儀——聽得到的情緒和溫度
（1）、電話溝通的常見問題
（2）接電話禮儀
A、接電話的6部曲
B、分流電話禮儀
（3）打電話禮儀
A、打電話的6部曲

7、Email溝通禮儀
（1）、關于主題——提綱挈領 一目了然
（2）、關于正文——該有傳統書信的格式
（3）、關于附件——附件的5個講究
（4）、關于回復——正確使用發送、抄送、密送
第三篇： 商務交往禮儀
1、握手禮儀
A、正確的握手方式B、握手要領
2、得體地使用名片：名片使用6部曲
3、自我介紹
A、什么時候需要自我介紹B、介紹的順序C、、介紹的內容
4、如何做好介紹人
A、介紹的順序B、介紹的內容C、介紹的手勢
5、學會稱呼對方稱呼的選擇
A、稱呼的分類b、c稱呼的使用
6、記住對方的名字
觀點：商務會面提供的是雙方相互審視的一個機會，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步

第四篇、塑造“五星級”接待禮儀（講授、示范、演練）
1、點頭禮；
2、手姿禮儀
（1）、引導的位置：走廊處、電梯處、VIP洽談室、開門和關門
（2）、引導語言
（3）、引導手姿
（4）、注意事項
3、位次禮儀：
（1）、陪同的位次
（2）、小轎車位次
（3）、會議室位次
（4）、餐桌位次
4、上下電梯禮儀；
5、提供茶點禮儀。
6、送別客戶禮儀
A、飽滿的送別服務b、、呈現一致的服務理念c、重視“末輪效應d、送別客戶的方式
觀點：接待禮儀最能體現企業的服務特色，需要讓企業文化和客戶群體有機融合，讓其既呈現出一致的服務氛圍，但又具有自己的特色

第五篇：無聲的魅力——儀態訓練
1、優雅的站姿訓練；
（1）、服務站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿
2、端莊大方坐姿訓練；
(1)、坐姿的方式
A、正位坐姿 B、雙腿斜放式坐姿C、雙腿交叉式坐姿D、前伸后驅式坐姿
（2）坐姿禮儀
A、坐椅子的三分之二處能體現對客戶的尊重
B、坐著的時候不能有太多的小動作
（3）掌握入座規則“左進左出”
3、蹲姿、減拾物品的姿勢；
4、步履輕盈的走姿訓練
（1）、走姿動作要領
（2）行走的訓練方法
（3）行走禮儀
（4）不受歡迎的走姿
觀點：服務舉止被認為是提升服務品質和檔次的一個重要依據。優雅的舉止提升服務品質，得體的舉止能夠彌補服務中的不足，恰當的舉止能夠增進雙方溝通

第六篇:宴請禮儀：您的第二張辦公桌
1、中餐禮儀
(1)宴請原則
A、主人：以客為榮
B、客人：客隨主便
（2）著裝原則——TPOR場合著裝
(3)入座禮儀——隨便不能做
A.中餐位次禮儀
B.由主人請客人入座
(4)引薦禮儀——每個動作都是對社交人格權的尊重
(5)話題禮儀
A.話題五不問
B.談客戶感興趣的話題
C.忌只談商務
(6)酒禮儀敬
A.敬酒的4個順序：
B.敬酒的5個舉止
C.敬酒的祝酒詞：百盞千杯聽祝詞
D.敬酒的4個禁忌
(7)、中餐進餐禮儀
A.吃相禮儀
B.取菜禮儀

第七篇:A、情景模擬：各小組結合實際工作中的情景模擬演練
1、情景演練一：
2、情景演練二：
3、情景演練三：

B、各小組展示、PK（攝影回放、點評、輔導）
1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本
2、進行角色分配
3、根據腳本展示
4、老師根據攝影回放進行點評
5、沒有過關的小組重新修訂腳本，再次過關，如果時間不允許，重新選擇時間輔導、訓練