政務大廳窗口服務規范

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【課程大綱】
第一講：窗口工作人員應具備的職業素養
窗口工作人員的職業心態——心態決定服務品質
?服務心態建設 – – – 溝通從心開始
?服務是一種心態而非技巧
?你為了什么要做好窗口服務工作
?外在行為取決于內在動機
?公務員自我定位
?群眾服務滿意度的期望值管理
第二講：窗口工作人員的職業形象塑造
1、儀容儀表是幫助公務員說話的工具
?儀容的基礎
?修面：男士魅力的亮點！
?淡妝：女士職業形象的標志！
?公務員人士的發型要求
?公務員著裝的基本原則：
?適宜原則/ ?TPO原則?/?和諧原則/?個性原則
?常見著裝誤區點評：
?【現場指導】自我形象檢查與重新塑造
觀點：內強個人素質、外塑機關形象；良好的形象是成功的必備條件；你的形象不僅僅代表自己，是政府對外對外的一張名片。

2、樹立良好的形象從儀態規范做起
?公務員的儀態要求
?公務員的儀態禮儀
?【現場訓練】標準的站姿/?優雅的坐姿?/?正確的行姿?/?低處取物的蹲姿
?常用的幾種手勢禮儀
?公務員的儀態禁忌——別讓小動作毀了你

第三講、窗口工作人員的接待禮儀
?1、十字文明用語——窗口服務用語及服務禁忌語
?2、微笑服務——不露齒的微笑
?3、眼神交流——適當的眼神交流是對群眾的基本尊重

第四講、政務大廳窗口服務禮儀訓練
【通過分組情景演練窗口服務的全過程，從中找出問題所在，現場改進。】
?1、服務禮儀操作技巧與流程（結合窗口接待流程）
?2、窗口服務禮儀情景演練與點評指導
五、結訓 ;回顧總結