會議服務與接待人員的規范化禮儀

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【課程提綱】
一、會議服務與接待流程的實施管理
1.?先畫一張接待流程圖
1)?掌握基本情況
2)?接待規格的確定
細節A：接待規格的確定方法
細節B：接待規格的基本內容
細節C：接待規格的形式
2.?接待工作組的組建與分工
1)?人員類型：負責人員、禮賓人員、陪同人員、對口人員
2)?分工：若領導分組視察，則陪同人員也應做好分組分責
3、會議接待的接待路線準備
1）會議接待路線
細節A：會議接待——在哪里接合適？
細節B：會議接待——讓來賓看什么？
細節C：會議接待——沿什么路線走？
細節D：會議接待——會議路線上要注意什么？
2）會議接待解說詞
細節A：會議路線解說詞應怎樣設計？
細節B：會議路線的標語、展板應如何配備
3）會議接待配套
細節A：會議路線中的衛生間應做哪些準備？
細節B：會議路線中的停車場指示牌及工作人員？
4、?會議接待前的準備管理 30分鐘
1）、?人員準備
2）、?資料及物品準備：
3）、?設備及設施準備
4）、?確定接待時間
5）、?確定接待字幕
6）、?鑒定接待級別
7）、?準備接待室：席卡、水杯、資料
8）、?調試相關設備
9）、?檢查現場
10）、?準備實施
5、?會議接待中的具體環節管理 90分鐘
1）、?站立迎接
2）、?接待講解：講解員培訓
3）、?接待照相
4）、?進入接待室
5)、?播放宣傳品
6)、?接待室服務：茶水服務
7)、?客戶信息收集
8)、?歡送來賓
6、?會議接待后的總結與跟蹤管理
二、會議服務與接待人員的形象禮儀規范
1)、?服務與接待人員的第一印象
2)、?服務與接待人員的著裝原則
3）、?服務與接待人員的統一形象要求
4）、?女性人員的形象細節——妝面、發型、體味、指甲、首飾、絲巾佩戴
5）、?男性人員的形象細節——面容、頭發、體味、鼻毛、指甲、襪子、配飾
三、會議服務與接待人員的行為禮儀規范
1、?會議服務與接待中的儀態規范
1）、?保持良好姿態的技巧
2）、?標準站姿規范
3)、?標準坐姿規范
4)、?標準走姿規范
5)、?標準蹲姿規范
6)、?標準鞠躬規范
2、?會議服務與接待中的表情規范
1)、?尊重的眼神——視線的落定區域
2)、?標準的微笑——三米之外的溫暖
3、?會議服務與接待中的禮儀規范與技巧
1)、?手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）
2)、?點頭禮儀（日常迎送、嚴肅場合、特殊場合）
3)、?握手禮儀（區分場合、注意誤區與禁忌）
4)、?名片禮儀（遞送、互換、一對多發放）
5)、?介紹禮儀（內容、順序、動作）
6)、?引領禮儀（站位、手勢、速度、表情）
7)、?遞送禮儀（書本、雜志、輕薄文件、筆、剪刀、托盤、茶歇、會議資料等）
8)、?電梯禮儀（進出、站位、按鍵、交談）
9)、?樓梯禮儀（站位）
10)、?座次禮儀（多功能廳、會客廳、談判桌式、簽約式、中餐餐桌）
11)、?奉茶禮儀（上茶的方法、續水的時機）
12)、?乘車禮儀（公務車、私家車、出租車）
四、會議服務與接待中的溝通禮儀與技巧
1)、?會議服務與接待中的十大類文明用語
2)、?與參會人員溝通時的五不談、六不問
3)、?會議服務與接待中與參會人員的溝通技巧
A、?贊美的技巧
B、?表示尊重的技巧
C、?恰到好處的提問技巧
D、?設身處地的傾聽技巧
E、?快速有效的反饋技巧
F、?用對方喜歡的方式去說

五：場景實操
1.?接待禮儀服務場景演練及PK：由企業提供實際工作中典型場景
2.?提問/答疑，或根據客戶需求進行現場考核

六、結訓
1、點評、總結
2、頒獎：團隊獎及個人獎。