高效內外溝通技巧實務

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課程大綱

第一模塊:高效溝通的作用與技巧

導言：

1、管理者有效溝通就是實現：“你好，我好，大家好！”

2、有效溝通通常簡化成為一句話：“我們說什么并不重要，別人聽到了什么才是重要！”

案例分析1：大中華區EMC公司——“郵件門”事件引發的深思！

一、溝通的重要性

引言：人為什么要進行溝通？

1、哈佛大學就業指導小組1995年調查結果給我們的啟示是什么？

2、美國通用公司、沃爾瑪公司、日本松下公司、中國萬科等公司老板對溝通是如何理解和認識的？

3、案例分享1：麥當勞快餐店——把所有經理的椅子靠背鋸掉。

4、案例分享2：HP公司“敞開式的辦公室”與“直呼其名”的溝通政策。

5、溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力必需學習才會具備。

6、智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話。

二、溝通的概念和類型

1、什么是溝通?溝通有哪些類型？

（1）案例分析1：發生在一家公司里的上下溝通出現障礙的案例。

（2）有效溝通的三個環節。

2、溝通要素：身體語言、語調和言辭。

（1）現場識別：講師現場表演，請學員識別各種身體語言的含義。

（2）請學員搞清身體語言中的陰性和陽性語言區別，不能相互模仿。

3、溝通的態度和要求

（1）案例分析1：如何贊美他人？

（2）案例分析2：一件小事導致離職事件——如何關心他人？

（3）案例分析3：如何讓您成為幽默高手？

（4）案例分析4：打工皇帝唐駿PK南京大學女學生的故事。

4、現場討論：

（1）什么是激怒性的詞匯？我們傾向于在什么時候使用這些詞匯？

（2）當你無意間說了一些激怒別人的話，你認為該如何挽回？

（3）案例分析：他是這樣開員工早會的。
三、有效溝通的步驟

1、觀察的技巧——現場識別：您從圖中看到了什么？

2、澄清回饋的技巧；

3、傾聽的技巧——影響聽的各種障礙（主觀/客觀）；

4、引起共鳴的技巧；

5、有效溝通的步驟。

四、有效溝通的技巧

1、溝通的三大誤區

2、溝通技巧之一：角色定位：職責與權力

3、溝通技巧之二：建立內部客戶概念

4、溝通技巧之五：下向上溝通技巧

引深思考：（現場討論）

（1）如何取得上司或領導的信任？

（2）如何理解溝通有時是一種強勢

5、溝通技巧之六：平行溝通技巧

6、溝通技巧之七：上向下溝通技巧

7、案例分析：一件小事導致離職事件

8、引深思考：（現場討論/個人體會）

您認為在對上/對下/平行溝通中，哪種溝通尤為重要？

9、溝通技巧之八：生產與品管之間的溝通技巧

10、溝通技巧之九：生產部門與業務之間的溝通技巧

11、溝通技巧之十：工作布置（上對下）

12、溝通技巧之十一：接受和匯報工作（下對上）

五、溝通中的人為障礙

1、高高在上

2、自以為是

3、先入為主（有偏見）

4、不善于傾聽

5、缺乏反饋

6、位差損耗效應

7、案例分析——問題﹕（1）若你是阿霞會找上司講嗎﹖為什么﹖（2）阿霞應如何把此事反應給上司﹖

（3）上司這樣溝通態度對嗎﹖應如何做﹖
第二模塊:指責與贊揚的技巧

一、指責下屬的技巧

1、先聽下屬的解釋才指責

2、 針對具體的事項指責

3、 理性的指責

4、由輕而重指責

5、指責是為了下屬好

6、指責不要傷害下屬的自尊和自信

7、指責的事項必須符合下屬的價值觀

8、視下屬的個性而選用不同的方法

9、要公正、公平

10、指責好選擇單獨的場合

11、案例分析——[真心的關心]

12、案例分析

（1）他哪里批評錯了？

（2）略施小計——如何處理朋友犯錯誤的問題。

（3）東莞厚街某機械廠業務經理與總經理的意見分歧帶來的后果。

（4）這位班組長是如何開這個早會的？

13、現場討論：有效批評員工有哪些方法？——請至少說出四種方法

二、贊揚下屬的技巧

1、贊揚要依據具體事實來評價

2、眾人面前贊揚下屬要慎重

3、發掘下屬的長處，經常給予贊揚

4、真心實意的贊揚下屬

5、案例分析：贊美員工—員工渴望得到認可和贊美

6、溝通現場實戰練——10題：（請學員選出正確答案）
第三模塊:如何與客戶進行高效溝通

一、如何與客戶進行溝通

1、溝通的心態的轉變：

（1）生意是互惠互利的合作

（2）對公司產品的信心

（3）相信自己的能力

（4）遭到回絕是正常的

2、溝通前的準備

（1）溝通對象是誰

（2）本次溝通的目的

（3）溝通前必要的資料準備

（4）調整自己的狀態

3、案例分析：如此撥打電話！

4、溝通中身體語言

（1）眼神

（2） 面部表情

（3）身體姿態和動作

（4）手勢

（5）個人空間（位置）

（6）個人儀表

5、語氣和語調

（1）音量控制

（2）語調的抑揚頓挫

（3）語速和語言的感情色彩

6、善于傾聽

（1）不要打斷客戶

（2）避免分心

（3）控制情緒

（4）正確理解

（5）適時反饋

7、如何化被動為主動

（1）不和對方爭論

（2）有效引導客戶

（3）恰到好處的贊揚

（4）換個時間/環境再溝通

8、電話溝通技巧

（1）接聽電話

（2）讓客戶等候時

（3）接轉電話

（4）電話記錄

（5）結束通話

9、本講現場練習：我問你答

10、拒絕的技巧

二、處理客戶投訴的溝通方法和技巧

1、溝通技巧一：“移情法”

“移情法”用語舉例

2、溝通技巧二：“三明治法”

3、溝通技巧三：“諒解法”

4、溝通技巧四：“引導征詢法”

5、與客戶溝通禁止法則

6、與客戶溝通九句禁語

7、與客戶溝通就如穿鞋子

8、獲取客戶好感的六大法則

9、客戶永遠是對的

10、進行一個客戶服務的情景游戲。
第四模塊:沖突管理技巧

1、洞悉沖突產生的原因

（1）出現不公平的原因

（2）人們對同一問題認識的偏頗

（3）員工地位的變化

（4）員工之間萌發不信任感

（5）變革中產生的問題

2、把握解決沖突的基本態度

（1）確定目標

（2）召集能解決問題的人

（3）以討價還價的態度對態沖突

（4）保證客觀公正

（5）爭取雙方都有益的措施

（6）在部門建立良好的人際關系

3、建立以信任為本的人際關系

（1）信任是共同的目標

（2）信任是平等與協作

（3）信任是發展與創新

（4）信任是開放自由的工作

（5）信任更是交流的結果