柜面服務提升和網點營銷

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課程大綱
一、現代銀行業服務營銷理念（1課時）

二、柜面服務人員的自我要求（1課時）

1. 擁有正確的服務態度與營銷理念

2. 建立良好的客戶關系

3. 明確首因效應的重要性

4. 具備理想的柜員形象

5. 掌握良好的溝通技巧

三、柜面服務人員溝通禮儀的分類及表現形式（2課時）

1. 柜面服務人員應有的溝通禮儀

2. 語言溝通禮儀的要求

3. 無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當

4. 微笑給企業和個人帶來效益

5. 時刻聆聽是禮儀修養的充分展現

四、柜面服務人員主動服務意識的建立（1小時）

1. 服務理念：建立良好的服務態度

2. 主動服務：服務在客戶開口之前

3. 熱情服務：向客戶提供良好的服務

4. 周到服務：細致入微排憂解難

五、柜面服務人員服務流程的把握（1小時）

1. 接待：服務形象及**印象

2. 理解：-感同身受及需求判斷

3. 幫助：提供解決方案及超越期望

4. 留住：制造差異化及后續維護

六、柜面服務人員服務營銷技巧（3課時）

1. 發現客戶的技巧

2. 分析客戶的特質并建立親和力（客戶溝通風格、情緒和偏好）

3. 與客戶溝通技巧

4. 產品推銷的技巧

5. 解除客戶抗拒的技巧

6. 應對客戶異議的技巧

七、柜面服務人員提供優質服務的要點（3課時）

1. 語言優質服務和行為優質服務

2. 語言細節 儀表細節 操作細節=優質

3. 言行規范 流程規范 表格規范=服務

4. 細節 規范=優質服務

5. 管理好自己的情緒

6. 營造良好的服務氛圍

八、防范服務風險（2小時）

1. 人民幣假幣識別及殘破筆兌換

2. 票據真偽鑒別

3. 客戶惡意投訴處理技巧

4. 其他“不良客戶”處理技巧

5. “溝通障礙”客戶處理技巧

6. “坈長業務”處理技巧

九、客戶關系維護與客戶關系管理（2課時）

1. 客戶關系維護的內容

2. 客戶關系維護的策略

3. 建立客戶資料卡，并劃分客戶等級

4. 提供個性化服務

5. 從關注客戶滿意度到關注客戶鐘情

6. 建立積極的客戶響應

九、網點營銷的8大策略（1小時）