銀行服務意識與禮儀

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課程大綱

 

第一篇 服務意識與職業化
1 關于『服務意識』

n 何謂服務意識？

n 為什么要樹立客戶服務意識

n 服務意識的生命在于『創新』

n 服務意識的魅力在于『無形』

n 服務意識的核心是『愛』

n 『愛的回報』―― 愛 ，讓你收獲更多

1 影響服務品質的六大短板

n 『客我關系』的定位――你們VS 我們

n 『服務標準執行』的定位－－做了VS做好

n 『服務內容』的定位――份外VS份內

n 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感

n 『服務心態』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

1 服務意識之六度

n 服務態度

n 需求理解度

n 服務速度

n 服務風險預見度

n 服務分寸的把握度

n 服務品質的衡量度
第二篇 樹立積極的職業化服務心態
1 職業化塑造

n 什么是職業化

n 打開『約哈里窗口』

n 我們與職業有多遠？

n 『用戶至上 用心服務』――郵差弗雷德精神

1 職業化DNA定位

1、三種熱愛

n 熱愛企業――才能來自于對企業的熱愛

n 熱愛挫折――伏久者飛比高，開先者謝獨早

n 熱愛學習――只有『學』到老，才能『活』到老

2、 三種心態

n 歸零心態

n 感恩心態

n 快樂工作心態

3、三種能力

n 自我情緒管理能力

n 人際溝通能力

n 客戶價值大化能力

4、三種意識

n 客戶導向意識－－以客為尊 用心服務

n 合作共贏意識－－團隊協作 共進雙贏

n 專業執行意識－－專業立身 卓越執行

1 影響職業化進程因素分析

n 忙、盲、茫

n 歸罪于外

n 急于求成

n 害怕被否定

n 缺乏踏實肯干的精神

n 只會講話，不會溝通

n 只關注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；

1 “團隊與我”篇

一、個人發展與企業的關系

n 企業與員工之間的“三種紐帶”

n 授人以魚VS.授人以漁
二、企業發展與企業人的關系

－－讓什么人上車，讓什么人下車，這是首要問題！

n 管理是嚴肅的愛！

n 企業要發展，就要淘去沙子，留下金子！

n 企業的終極期望

三、團隊精神

n 我的勝利vs.我們的勝利

n 沒有完美的個人，只有完美的團隊！

第三篇 知人知心的溝通藝術
1 人際溝通的重要性

n 人際溝通重要性――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界

n 溝通不暢導致的結果

1 知人知心溝通藝術之人性解讀篇

n 馬斯洛層次需求理論

n 逃避痛苦，追求快樂

n 人是有理由的動物

n 人都是更愛自己的

n 每一個人都是獨一無二的個體

n 人是『神』和『魔』的混合體

n 人是無法改變，但是可以影響的

n 人既不能離他太近，也不能離他太遠

1 影響溝通結果的四個關鍵問題

n 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

n 你是『消極情緒』還是『積極情緒』？

n 你是『溝通語言』還是『技術語言』？

n 你是『積極行為』還是『消極行為』？

1 理解溝通

n 與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！

n 與他人溝通短的距離不是直線，而是曲線！

n 溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！

n 與他人溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓他人『認同原則』！

n 與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！

n 與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』！

1 高效溝通的要素

n 彼此尊重

n 獲取信任

n 移情傾聽

n 善解人意

n 同頻共振

n 五個合適

1 知人知心的溝通工具包

n 溝通四同步

n 溝通六頻道理論

n 釣魚法則

n 魚缸理論

n 3二3三法則

1 知人知心的溝通話術

n 說情緒同步的話

n 說感同身受的話

n 說贊美的話

n 尋找共同點，說投其所好的話

n 說你擅長而對方又感興趣的話

n 和對方說他所擅長的、引以為豪的話

n 當你不得不說NO的時候，用YES的語言表達NO的含義的話
第四篇 知人知心的溝通藝術在投訴處理、主動營銷中的應用
1 如何正確認知客戶投訴

n 如何將投訴變成傾訴？

n 如何又好又快安撫情緒失控的客戶，并讓其接受我們的建議？

n 如何業務需求無法滿足的時候，有效管理客戶期望值，依然讓客戶滿意？

1 關于主動營銷

n 何謂主動營銷？

n 主動營銷的目的是什么？

n 主動營銷要做到三個快速

n 主動營銷要做到三個贏得

n 主動營銷能力提升需加強的幾個要素

1 營業廳主動營銷六部曲

n 營銷準備——好的開端是成功的一半

n 讓客戶接受你——賣產品不如賣自己

n 診斷客戶的需求——**有效提問診斷需求

n 滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點

n 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏

n 達成銷售協議——判斷成交信號推進成交
第五篇 高端商務禮儀訓練及客戶生活常識了解
1 關于服務禮儀

n 禮儀的定義

n 英國哲學家約翰.洛克經典理論

n 禮貌修養的高境界

n 服務禮儀的誤區

n 真誠vs.客套

n 人際交往的高境界

1 關于商務禮儀

n 大客戶接待禮儀

n 商務社交禮儀

n 商務接待禮儀

n 商務拜訪禮儀

n 商務洽談禮儀

n 商務饋贈禮儀

n 商務宴請禮儀

n 商務服飾禮儀

1 高端客戶生活常識

n 高端品牌的識別和了解

n 紅酒種類及飲用方法

n 高爾夫知識

n 藝術品、收藏品相關知識了解

1 商務中儀容、儀表、儀態禮儀

一、儀容規范

n 男士儀容、儀表規范

n 女士儀容、儀表規范

二、儀態規范

n 標準站姿與訓練

n 標準坐姿與訓練

n 標準走姿與訓練

n 標準蹲姿與訓練

n 標準鞠躬與訓練

n 標準指引與訓練

n 標準手勢禮儀與訓練

n 標準遞接物品禮儀與訓練

1 商務語言禮儀

一、有聲語言對客人的尊重

n 服務中語言的推敲

n 對客服務中不該出現的服務語言

n 具有魔術般魅力的話語
二、肢體語言對客人的尊重

1、肢體語言的重要性

n 人際溝通要項比重分布圖

n 美國心理學家米歇爾理論
2、肢體語言標準

n 目光接觸原則

n 傾聽技巧

n 注意你的下意識行為

n 直播感覺
三、情緒語言對客人的尊重

1、情緒譜

n 紅色情緒－－非常興奮

n 橙色情緒－－快樂

n 黃色情緒－－愉快明快

n 綠色情緒－－沉著恬靜

n 藍色情緒－－憂郁悲傷

n 紫色情緒－－焦慮不滿

n 黑色情緒－－沮喪頹廢
2、微笑原則

n 三色轉換原則

n 三笑合一原則

n 三米原則

n 三種語言互動原則
第六篇 認知壓力、塑造陽光工作心態
1 控制壓力，塑造陽光心態

一、壓力是如何產生的

n 如何尋找壓力源

n 壓力的剖析

二、如何管理壓力

n 有效控制負面情緒的方法

n 學習建立好習慣

n 壓力釋放小貼士

三、如何建立陽光心態

n 陽光心態重要性

n 如何轉化負面情緒

n 塑造陽光心態的工具箱

n 陽光心態建立真諦