商務禮儀與情緒管理

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課程大綱
第一篇 商務禮儀

1 商務禮儀定義

n 什么是商務禮儀

n 商務禮儀的內容

1 關于商務禮儀

n 大客戶接待禮儀

n 商務社交禮儀

n 商務接待禮儀

n 商務拜訪禮儀

n 商務洽談禮儀

n 商務饋贈禮儀

n 商務服飾禮儀

1 商務儀容、儀表、儀態禮儀

一、儀容規范

n 男士儀容、儀表規范

n 女士儀容、儀表規范

二、儀態規范

n 標準站姿與訓練

n 標準坐姿與訓練

n 標準走姿與訓練

n 標準蹲姿與訓練

n 標準鞠躬與訓練

n 標準指引與訓練

n 標準手勢禮儀與訓練

n 標準遞接物品禮儀與訓練

1 商務語言禮儀

一、有聲語言對客人的尊重

n 服務中語言的推敲

n 對客服務中不該出現的服務語言

n 具有魔術般魅力的話語
二、肢體語言對客人的尊重

1、肢體語言的重要性

n 人際溝通要項比重分布圖

n 美國心理學家米歇爾理論
2、肢體語言標準

n 目光接觸原則

n 傾聽技巧

n 注意你的下意識行為

n 直播感覺
三、情緒語言對客人的尊重

1、情緒譜

n 紅色情緒－－非常興奮

n 橙色情緒－－快樂

n 黃色情緒－－愉快明快

n 綠色情緒－－沉著恬靜

n 藍色情緒－－憂郁悲傷

n 紫色情緒－－焦慮不滿

n 黑色情緒－－沮喪頹廢
2、微笑原則

n 三色轉換原則

n 三笑合一原則

n 三米原則

n 三種語言互動原則

1 商務溝通禮儀

n 彼此尊重

n 獲取信任

n 移情傾聽

n 善解人意

n 同頻共振

n 五個合適

n 四個同步

n 魚缸理論

第二篇 情緒管理

一、 管理自身情緒

1 關于情緒

n 你是河蚌還是野馬？

n ABC理論

1 自己為什么不快樂？

n 云彩遮住了太陽，卻抱怨天空不明朗――泰戈爾

n 思想――情緒――行為――結果

n 你有怎樣的思想就有怎樣的生活

1 控制情緒建立陽光心態

n 認知情緒與壓力

n 壓力效應

n 釋放情緒

n 身在泥潭VS心在泥潭

n 陽光心態重要性

n 如何轉化負面情緒

n 塑造陽光心態的工具箱

n 陽光心態建立真諦
二、 管理客戶情緒

1 客戶情緒產生剖析

n 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤

n 化解一次抱怨，建立一份友誼

1 創造『情緒價值』

n 『服務』的魅力是什么？

n 『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』

n 『讓顧客理性的來，感性的去』

n 不要糾纏『事實』，在『感覺』上下功夫

n 其實讓顧客感動很容易

n 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』

n 經典案例分享與點評

1 讓顧客的情緒轉怒為喜

n 如何面對沖突中的情緒問題

n 學會做情緒的『拆彈講師』

1 真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性

n 人是有理由的動物

n 人是感性的動物

n 人是『神』和『魔』的混合體

n 人是無法改變，但是可以影響的

n 人既不能離他太近，也不能離他太遠
1 身心合一，快樂工作

n 從『我要工作』到『我要快樂工作』

n 尋找快樂路徑

n 從『情緒譜』中定位客戶服務的佳表情

n 吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚