連鎖門店銷售禮儀與服務秘訣

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課程大綱
第一部分 心像決定形象——打造門店的金字招牌

一、連鎖門店從業者職業素養要求

1、選擇職業，規劃職業生涯

2、培養專業的職業素養

3、門店人員的角色定位

門店銷售人員的工作角色

如何成為良好的門店銷售人員

贏得顧客的好感

誠意乃銷售服務之本

做好有始有終的銷售服務

二、個人形象六要素
1、儀表
2、 表情
3、舉止動作
4、服飾
5、談吐
6、態度

三、儀容儀表

1、首輪效應——建立良好的**印象

儀容整潔
儀態大方
姿勢端正
服飾清潔
態度端正
表情柔和
正視對方
笑容可掬
輕聲細語
動作輕盈

2、形、氣、神——瞬間感受的亮點

3、你的崗位應體現出的精神面貌

4、讓客戶對你產生信任感的塑造藝術

5、你的著裝會說話

四、導購代表的儀容規范

1、面部修飾

2、肢部修飾

3、發部修飾

4、化妝修飾

5、制服的著裝要求（原則、禁忌）
第二部分 心態決定形態——訓練門店的行為規范

一、正確的服務心態

1、發乎情而止乎禮

2、服務的五要素

3、如何建立“利他”之心

4、心態轉化的五個步驟：被動-啟動-主動-自動-樂動

5、每日情緒的回歸訓練

6、好心情會帶來好回報

二、服務過程中的儀態標準

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2、引導姿勢

3、取貨

4、端水

5、迎賓

6、送客

7、看的技巧

8、笑的藝術與技巧

9、遞的技巧

三、服務用語規范與技巧

1、規范用語
2、問候語
3、請托語
4、致謝語
5、征詢語
6、應答語
7、贊賞語
8、推托語
第三部分 技巧決定業績——塑造門店的專屬服務

一、門店顧客購買心理和服務期望

1、 服務經濟時代的來臨

2、 服務的兩個層面：物的層面和人的層面

3、 客戶的滿意度形成標準

4、 企業結構與服務的關系結構圖

5、 客戶對于服務的觀點

二、態度決定一切

1、 微笑

2、 贊美

3、 寒暄

4、 尊重

5、 真誠

三、門店導購之服務禮儀規范

1、 出現服務差錯時的服務禮儀；

2、 “接一待二顧三”；

3、 投訴接待禮儀；

4、 收銀服務禮儀

5、 門店銷售服務電話禮儀
第四部分 客戶決定生存——加強門店的客戶吸引

一、DISC性格分析

二、影響消費者購買行為的因素

1、文化因素

2、社會因素

3、個人因素

4、心理因素

5、營銷因素

三、根據客人的類型分開接待
1、慢性子型
2、急性子型
3、沉默寡言型
4、喋喋不休型
5、知識淵博型
6、知名型
7、 猜疑型
8、優柔寡斷型
9、內向型
10、好勝型
11、理論型
12、無理取鬧型

四、銷售前的準備打下銷售基礎