營業廳服務禮儀提升訓練

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課程大綱
1 什么是『美』？

n 從『世說新語』＆『說文解字』說起

n 一道終身受益的測試題

n 護校考試的故事

n 聯合國判斷當代進步青年的標志

1 關于禮儀

n 禮儀的定義

n 禮貌修養的高境界

n 服務禮儀的誤區

n 解讀親和力

1 禮貌服務在營業廳臺的表現

一、有聲語言對客人的尊重

n 進門問候

n 服務過程中

n 服務結束的時候

n 營業廳臺對客服務中不該出現的服務語言

n 具有魔術般魅力的話語
二、肢體語言對客人的尊重

1、肢體語言的重要性

n 人際溝通要項比重分布圖

n 美國心理學家米歇爾理論
2、肢體語言標準

n 站姿標準

n 走姿標準

n 坐姿標準

n 手勢標準

n 目光接觸原則

n 傾聽技巧

n 注意你的下意識行為

n 直播感覺
三、情緒語言對客人的尊重

1、從『我要工作』到『我要快樂工作』

n 今天的你，快樂嗎？

n 工作是你的巧克力嗎？

n 派克街漁場的啟示

n 什么樣的人快樂？

n 快樂定義

n 請選擇：『1天』還是『1萬天』？

n 尋找快樂路徑
2、為情緒診脈開方

n 『客我關系』的定位――你們VS 我們

n 『服務標準執行』的定位――做了VS做好

n 『服務內容』的定位――份內VS份外

n 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感

n 『服務心態』定位――薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服務思維方式』定位――貼標簽VS善解人意

n 『客戶需求解讀』定位――白天不懂夜的黑VS融入對方情境
3、情緒譜

n 紅色情緒－－非常興奮

n 橙色情緒－－快樂

n 黃色情緒－－愉快明快

n 綠色情緒－－沉著恬靜

n 藍色情緒－－憂郁悲傷

n 紫色情緒－－焦慮不滿

n 黑色情緒－－沮喪頹廢
4、 微笑原則

n 三色轉換原則

n 三笑合一原則

n 三米原則

n 三種語言互動原則