新員工職業心態服務意識與挫折管理

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課程大綱
第一部分：面對變化，你準備好了嗎？ — 新人的角色轉換篇
1、案例互動：小卉坐車為何總是坐過了站？
2、情景分析：論工作的**天
3、新晉員工角色轉換認知：從校園走向社會需要的重點調整領域；
4、站在同一陣線上：如何盡快并快樂地融入你的組織；
第二部分：心態決定行為的方向和質量 — 新人入職需要的心態調整
1.兩個真實職場案例帶來的思考：
√抱怨中悵然失去機會的小顧；
√曉云說：如果一切可以重來；
2.開啟思維：砸的只是冰箱嗎？
3.觀念革命：觀念影響態度，態度影響行為結果；
4.你需要這份工作嗎？– 從馬斯洛的需求理論談職業價值；
5.夕陽無限好：相同的境遇，別樣的心態，不同的結果；
6.試著換個角度：影響職業心態的四大核心因素分析
√如何正確理解和看待工作中的自己；
√如何正確理解和看待工作中的內/外部客戶（即人際關系）；
√如何正確理解和看待置身其中的公司/平臺；
√如何正確理解和看待社會就業的大環境；
7.“心開”與“開心” ：10種不同典型工作心態對比；
8.案例研討：任小萍女士職業成功的奧秘；
第三部分 ：提升你的彈性和韌性 – 新人的壓力與逆境應對篇
1、開啟思維：人為什么會有挫折/壓力恐懼癥？常見的挫折和逆境都有哪些？
2、案例研討：面對突如其來的變故，沈菲如何是好？
3、從容以對 – 壓力與逆境總是難免的；
4、失之東隅，收之桑榆 – 挫折的兩重效應；
案例：原來挫折也可以變成好事
5、鷹的再生 – 如何拓寬你的舒適帶；
6、學會反思和變通 – 突破你的行為和思維習慣；
現場互動：排雷隊的啟示
7、在安逸中預見危機 – 不斷提升你的生涯目標；
8、打開心扉，學會借力 – 激活你的社會支持體系；
9、調整你的生活方式 – 我們需要一個健康的身體和心理；
10、每個人都有選擇態度的自由；
真實案例：杰里說：請把我當活人醫！
11、學會與繁瑣和壓力共舞 — 逆境中如何生成你的腦腓加工廠；
12、影音重現：無腿人啟示錄
13、做向著太陽走的人：積極、快樂的工作和生活！
第四部分: 服務創造財富 – 新人的服務意識篇
把心放下：當你選擇了服務行業；
多米諾骨牌效應：客戶四層級及忠誠客戶的價值分析；
其實你不懂我的心 –新體驗經濟時代下的客戶服務模式；
贏在一線 – 服務創造財富；
創出你的服務品牌 — 創造客戶體驗滿意度大化；
分享與討論：客戶的體驗層次 –“OK”層次 ? “有的話更好”層次 ? “超出我的期望”層次
經典案例研討：
1、麥當勞的 “Q （Quality）– S(Services) – C(Cleanness) ”
服務模式: 質量上乘，服務周到，清新整潔
2、臺灣首富、東方經營之神王永慶的成功之道：成功從一粒米開始
3、對男友的期待/午后的免費咖啡/銀行服務的多重驚喜！！！！
予人玫瑰，手留余香：內部客戶服務意識與員工滿意度；
從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；
組建愛心家園的啟示