銀行呼叫中心基層班組管理

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課程大綱
一、班組長的自我角色認知與定位

? 班組長的職責與定位

? 具備職業化素養是做好班組管理的前提與基礎

1) 工作、職業與事業

2) 職業與職業化的區別

3) 職業化的三個層面

? 班組長應具備的“三頭六必”能力結構

? 從技術或專業走向管理的轉型

案例研討：班組管理的5項困惑
二、班組長的壓力管理與情商修煉

? 情緒與壓力的客觀性

? 情緒需要調適，壓力需要舒緩

? 情商是成功管理的關鍵

? 塑造班組氣氛，點燃工作激情

? 班組長情緒管理的“天龍八部”

案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦?
三、提升個人非職務影響力

? 獲得下屬擁護與支持的方法

? 根據下屬成熟度選擇領導方式

綜合互動：如何應對不同類的下屬？

? 如何對待老油條和刺頭？

綜合互動：“工作”與“關系”如何平衡？

? 如何應對“小團體”？

? 如何提高個人影響力，樹立個人威信？

案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？
四、有效輔導與培育下屬

? 員工輔導的策略

1） 四種員工類型

2） 因材施教：態度與能力

3） 什么情況下需要進行員工輔導？

4） 績效輔導與績效溝通的關系

? 員工的在職輔導

1） 組成員輔導的教練五步法

2） 在職輔導OJT技巧

3） 班組中師徒幫帶的利與弊

4） 班組成員的業務知識與技能如何提高？
五、提高非物質激勵能力，調動員工積極性

? 解決“為什么而干”的誤區

? 員工的需求層次

? 突破物質激勵的怪圈

? 建立你的非職務影響力

? 列出非物質激勵的清單

? 給員工更大空間與舞臺

@視頻：包頭之別

六、班組團隊協作與團隊執行力提升

? 上級與下屬的新型關系

? 優秀團隊的五大特質

? 如何不做“和事佬”，但能保證團隊和諧？

? 團隊中的感恩心態塑造

? 重視班組每位成員的價值

? 執行力的關鍵在于以結果為導向

? 影響團隊執行力虛弱的三大癥結：找借口、不配合、推責任

? 團隊執行力提升的三大關鍵點