通信業商務交往與服務接待禮儀風范

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課程大綱

第一篇：國際商務禮儀的通則與真誠、尊重、熱情的佳境界
● “定”的通則，“活”的禮儀
● 禮儀背后中西文化、歷史、民俗的淵源
● 僅有善意是不夠的
● 完美出自細節
● 女士優先的含義及其在商務場合的得體把握

第二篇：走出“識人”與“被識”的心理誤區——
心理學在人際溝通藝術中的具體體現與積極應用

第三篇：用形象表達價值——通信業各級職員的職業風格的確定與塑造
● 職業風格的選擇?—一線服務人員的要求與辦公室管理人員的職業風格選擇差異
● 不同崗位人員的儀容儀表要求與禁忌
● 化妝的技巧示范與常見化妝誤區分析
● 手的要求
● 發型的要求完美搭配
● 不同崗位人員首飾佩戴要求與禮儀禁忌
● 把制服穿出美感
● 男裝（女裝）的著裝選擇與穿的藝術
● 領帶的個性、情緒、品味表達
● TPO 原則
● 正裝的含義與禮服的選擇
● “似是而非”的著裝誤區分析點評
● 微笑的魅力與要求
● 完美表情訓練

第四篇：無聲的魅力——儀態專項訓練
● 站姿
● 行禮
● 優雅坐姿
● 手的表情
● 蹲的姿勢
● 示意禮
● 回應禮
● 行走的姿態
● 遞接物品
● 鼓掌的姿態
● 揮手的要求
● 開關門的禮儀
● 引領的禮儀

第五篇 客戶服務與商務交往禮儀
● 稱呼的藝術
● 介紹與自我介紹禮儀
● 握手的禮儀與禁忌
● 名片的價值與使用禮儀
● 位次禮儀（乘車、電梯、陪同、會談、談判、簽字等）
● 通訊禮儀——電話禮儀
手機禮儀
電子郵件禮儀
書面信函與往來公文禮儀
? 商務邀約禮儀——邀約、請柬、答復禮
? 會議的組織籌備與現場服務禮儀
? 參觀的禮儀
? 告辭的禮儀

第六篇 公關接待禮儀—-宴請
? 如何選擇與確定宴請的形式
? 不同宴請形式下，宴會廳的布置——桌位、擺臺及客人的安排
? 宴請的程序
? 中、西、日餐桌文化與禮儀禁忌比較分析
? 西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
? 如何做到中西客人兼顧
? 西餐菜式種類與點菜順序
? 認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具
? 試酒的方法
? 餐巾的使用方法
? 就餐中禮儀禁忌
? 祝酒詞的時間選擇與內容選擇
? 自助餐禮儀
? 完美結帳
公關接待禮儀—-公關接待禮儀實踐
? 接待的原則——接待人員的選擇學問
? 怎樣接待——接機（車）現場禮儀與接待人員行為禁忌
? 接機（車）前的精心準備
? 將客人送達目的地后的禮儀
? 安排客人住宿的禮儀
識別主賓
從尊重客人的行李開始
把服務點練成服務線
把客人領入賓館，接待人員的佳位置
熱情有度
接待人員應提前熟悉客人的入住的酒店的
告辭禮儀
? 古典茶道文化與奉茶的舉止禮儀與禁忌
? 咖啡文化與待客禮儀
? 接待過程中緊急情況的應對與處理
? 送別的禮儀

第七篇 禮尚往來—商務禮品饋贈禮儀
? 國際上禮品往來的“階梯架構”
? “好心辦壞事”—尷尬失敗的禮品贈送案例——商務禮品禁忌
? 商務禮品選擇的原則和方法
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀念意義
禮品的民族性、地域性、專業性
符合對方的需要和欣賞品位
禮品價值輕重適度
? 禮品包裝原則
? 受禮與回贈
? 了解東方、西方、日本的禮品風俗與禁忌

第八篇 與客戶的溝通藝術與通信業職員高雅談吐的修煉
? 3A心態——和諧溝通的原則與技巧
? 贊美與感謝的技巧
? 說不與說服的藝術
? 改變不良的說話方式
? 從空間的距離到心靈的距離
關心過度是一種傷害
沉默有時是高貴的
? 學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題
? 學會不表達什么——語境的選擇與話題禁忌
? 音量與身份的關系
? 目光的優雅空間
? 傾聽的藝術