物業管理中的禮儀接待管理和服務

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課程大綱
物業管理中的禮儀接待管理和服務
一、基本禮節
禮儀接待服務工作中基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
問候禮節
應答禮節
應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。
1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

用戶電話投訴時
? 先生，您好！**管理公司。
? 請問您是哪家公司？
? 先生，請問您貴姓？
? 請告訴我詳情，好嗎？
? 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？
? 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
? 很抱歉，給您添麻煩了。
? 謝謝您的意見。

用戶來訪投訴時
? 先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？
? 先生，請問您貴姓？
? 您能把詳細情況告訴我嗎？
? 對不起，給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時
? 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時
? 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。
? 謝謝您的意見。
用戶室內工程報修時
? 您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？
? 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？
? 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

收費管理時
? 先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？
? 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
? 收您***元，找回***元。
? 這是您的發票，請保管好。
? 謝謝您，再見。

用戶電話咨詢管理費時
? 先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？
? 請稍等，我幫您查一下。
? 貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？
? 一會兒見。

催收管理費
? 先生，您好！
? 貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.2%計收滯納金。
3-5 維修服務
3-6 便民服務
3-7 代辦服務
3-8 特約服務
3-9 業戶接待與聯系
3-10 會所服務與管理
3-11 業戶投訴處理