卓越的客戶服務管理與溝通技藝

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課程大綱
1．客戶服務的本質 /問題的核心/卓越的客戶是企業獲利的加速器

2.運用產品/服務知識幫助客戶明確需求
>確定佳客戶群——市場細分、細分、再細分
>設計并傳遞顧客價值的3種方法
>與客戶接觸之前的準備工作——準備問題
>有效地使用難點問題來定位問題

3.學會將特色轉化為收益
>如何表現你的價值和能力
>陳述利益的四大步驟
>服務過程中的陳述要領

4.樹立積極服務心態
* 心態的決定性作用在哪？
* 如何塑造良好的心態
* 任何時候都提供佳服務

5.客服工作中的壓力管理

6.客服活動中的有效溝通
* 與客戶溝通中的障礙
* 有效傾聽與表達
* 同理心溝通的5個步驟
* 電話溝通的技能要點
互動： 1。溝通練習！
2． 行為風格測試

7.正確對待和處理客戶投訴
* 投訴是成交的開始
* 處理客戶異議的4個步驟

8.提供金牌服務的7個關鍵
* 端正的態度
* 了解客戶的需求
*清晰的交流
* 達成一致意見
* 理解確認
* 付出行動
* 以滿意度為基礎進行客戶體驗/客戶價值管理

9.總結與疑問解答