銀行柜員六維服務素質提升

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課程大綱

第一模塊：服務心態服務意識——— 做事情的驅動力

? 客戶服務的競爭環境分析

? 客戶服務的概念

ü 客戶服務狀態的類型

ü 客戶服務循環圖

ü 客戶服務圈

? 客戶服務的期望值與滿意度

ü 什么叫客戶滿意

ü 為什么要讓客戶滿意

ü 影響客戶滿意的因素

? 如何提升客戶滿意度

ü 做客戶服務應有的理念

l 口杯的威力比媒體廣告強大五十倍

l 客戶就是你的收入

l 態度左右服務的表現程度

l 客戶只有一個目的—–需要幫助

l 一位客戶的價值是年銷費額的二十倍

l “客戶滿意度”一文不值

l 結束也是開始

l 客戶服務的秘訣從“是的”開始

l 優質服務就是穿客戶的鞋子

l 外部客戶滿意要從內部客戶滿意開始

l 服務的黃金法則就是：

l 服務的白金法則就是：

? 如何提升客戶滿意度

ü 提升客戶滿意度的關鍵時刻理論

ü 提升客戶滿意度的ABC法則

第二模塊：服務禮儀服務流程——— 打好基礎做服務

? 禮儀的定義和內涵詮釋

ü 職業禮儀的作用

ü 服務禮儀的基本要求

ü “我”的角色和定位

? 職業形象的構成要素

? 職業形象對企業形象的影響作用

? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界

? 內正其心，外正其容—服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

ü 銀行職員的職業儀容規范

ü 男士、女士發式的職業要求

ü 面容、體味、手部等方面的基本職業要求

ü 女式化妝的基本要求及基本步驟

? 整齊劃一、傳遞美感— 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

ü 女士儀表禮儀的基本要求

u 女士服務崗位的著裝的職業要求

l 女士服務崗位的配飾選用要點

l 飾品的應用原則及相關禁忌

l 絲巾的應用及系法

u 女士服務崗位的著裝禁忌

ü 男士儀表禮儀的基本要求

u 男士服務崗位專業形象的基本要求

u 演練:一分鐘形象改進

l 職業化形象的儀態展示

u 站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌

u 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

u 動作要領的集體訓練及個別糾正

第三模塊：服務技巧提升技巧——— 滿意度只是起點

? 需求層次理論與客戶需求分析

? 看—擦亮眼睛找需求

ü 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

ü 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

ü 記錄、總結、分析

? 關注與微笑—-用視覺表達對客戶歡迎

ü 待人接物時的表情語言應用技巧

n 眼神的運用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時間長短

l 目光注視的位置及避視禮節

n 微笑的魅力及訓練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓練

? 行—用行動表達您的專業態度

ü 用聲音愉悅客戶的心情

u 語音、語調的服務展示

u 讓你的聲音軟化客戶的心

u 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

u 標準話術的基本應用

u 迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練

u 十字禮貌用語的應用訓練

ü 保持足夠的積極性、主動性

ü 記住并稱呼客人的姓氏

ü 真誠地贊美客人

ü 給客人留足面子

ü 職業禮儀、工作流程的專業展示—-柜員待客七步曲

第四模塊：服務待客溝通技巧——— 信息通暢減少摩擦

? 語言溝通的導圖

? 游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象

? 溝通中的障礙分析

? 語言溝**程中的三個行為：聽、說、問

? 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

? 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度

? 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

? 溝通的**要義—不只是聽見

ü 用心聆聽的意義

ü 傾聽過程中大的障礙

ü 面對有效傾聽的挑戰

ü 少說話

ü 尋找關鍵意思

ü 擺脫注意力分散

ü …

? 積極傾聽的技巧

? 說的技巧

ü 運用適當的語言

ü 很好的組織語言

ü 敘述事情的‘金字塔原理’

ü 說‘不’的原則與技巧

ü 情感情緒的投入

ü 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

? 問的藝術

ü 封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比

ü 提問的技巧分享

? 溝通技巧進階應用—-一句話營銷綜合應用訓練

ü 如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識

ü 銀行產品賣點梳理與話術提煉

ü 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

ü 從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品

ü 銀行主推產品賣點提煉及講解演練

ü 高效營銷的關鍵——“一句話營銷”

第五模塊：現場客戶投訴處理——— 大事化小小事化了

? 為什么時候要平息客戶的不滿？

? 應對投訴時陽光心態的建設

? 失去一個客戶的代價

? 為什么你的顧客會離你而去

? 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會

? 銀行業常見投訴的梳理分析

? 投訴客戶的心理分析

? 經典投訴視頻案例分析

? 處理投訴的六大原則

ü 不要反駁客戶

ü 誠墾表達歉意

ü 了解抱怨原因

ü 給出解決之道

ü 滿足客戶要求

ü 后續跟蹤服務

第六模塊：情緒壓力緩解技巧——— 打開心結做好工作

? 認識自己的情緒

n 情緒覺察與管理

n 做情緒的主人

n 如何轉化負面情緒

n 探索自己在逆境中的角色

? 壓力管理技巧

? 壓力是如何產生的

? 如何尋找壓力源

? 如何尋找自我設限的價值觀

? 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況

? 如何管理壓力

? 如何釋放壓力及壓力治療放松小秘方