企業VIP客戶專職服務禮儀培訓

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課程大綱
第一講　成功及服務心態激勵
一、個人形象整飾
1、個人形象
2、動作儀態訓練
3、表情神態訓練
4、手臂的禮儀

第二講　讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
1、 以客戶為中心的戰略
2、 使客戶獲得的價值大化–企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
3、 使企業的顧客資產大化–企業經營中如何利用顧客資產原理
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
1、 如何才能以客戶為中心
2、內部客戶–塑造優秀客戶服務的內部環境
3、 超值服務–提升客戶滿意度的心態基礎
4、 當遇客戶提出表揚或者批評時
5、 服務制勝的七個秘訣

第三講　完善的的客戶服務體系
一、客戶服務體系的框架與案例
1.知名企業的客戶服務體系案例研討
2.客戶服務部與營銷部的分工
3、 客戶服務部經理及其職責
4、 服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異
二、優化服務流程
1、 知名企業服務流程優化案例研討
2、 服務流程優化的主要途徑和要點

三、提升服務標準
1.我的行為如何影響服務標準
2、服務標準提升的方向
3、服務標準提升與完善的機制保障
四、控制服務質量
1、影響服務質量控制的五個環節
2、 服務質量評估的基本方法
3、 看看我的行為是如何影響服務質量的
4、客戶投訴處理系統的構建
5、客戶服務管理的現代技術

第四講　客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務項目管理的六個主要步驟
二、客戶服務體系的制度、規范、文件
三、客戶服務人員的管理
1、激勵客戶服務人員
2、幫助客戶服務人員
3、留住優秀客服人員