商務溝通與談判技巧訓練

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課程大綱
一 溝通的意義和原則
1. 認識溝通
? 人際溝通的真諦與種類
? 溝通的目的
? 溝通的基本程序
? 溝通的障礙分析
? 有效的溝通應注意的要點
2. 溝通的基本技巧
? 傾聽的藝術
? 表達的技巧
? 語言表達的技巧
? 非語言表達的技巧
? 超語言表達的技巧
? 回饋的方式
? 同理心的運用
? 尊重的遣辭用語
? 有效溝通的模式
? 理性溝通的習慣建立
非理性溝通的省思
? 客觀周延且正向思維的溝通習慣
3. 橫向溝通的主要角色與方式
? 平行的溝通——會議與協調
? 對外的溝通
? 應對進退的溝通
? 抱怨處理的藝術
? 建立雙贏的互動
案例演練：同理心訓練
二 組織溝通的要點與關鍵技巧
1. 尊重和欣賞
? 自我與自我滿足；
? 人希望透過別人的贊賞以滿足自己；
? 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
? 正確評價自己和別人
? 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
2. 換位思考
? 其實誰都有理
? 雙贏思維
? 換位思考是主管的主要能力之一
3. 知己知彼
? 經理人看專業知識
? 經理人看專業知識和專業以外的知識
? 了解與你跨部門溝通部門的運轉
4. 跨部門溝通的問題根源
? 對于結果的預期不同
? 被動等待訊息
? 相互排擠的工作要求
? 上情無法下達，下情無法上達
? 部門權限之間交叉地帶的事該不該管？
5. 有效的進行跨部門溝通的五大重點
? 強化全局視野
? 選擇適當的溝通方式
? 運用對方的思考邏輯
? 尊重他人的主導權
? 爭取高層的支持
6. 管理溝通的五大能力
? 知道溝通渠道的能力
? 知道溝通結構的能力
? 掌握策略關鍵點的能力
? 長期而全面布建關鍵點的能力
? 總體關系管理的能力
案例研究：組織管理溝通情景模擬
三 溝通的角色與方式
1. （對內）上對下的溝通—教導與激勵
? 員工激勵中的溝通技巧
? 工作教導中的溝通技巧
? 目標傳遞的溝通技巧
? 績效評估的溝通技巧
? 員工問題處理的溝通技巧
2. （對內）下對上的溝通–報告與建議的技巧
? 陳述意見、抱怨與批評
? 除非上司想聽，否則不要說
? 勿原封不動呈送主管
? 將資訊消化整理,重點摘要
? 分析問題,思考解決之道
? 提出具體建議,非問如何處理
3. （對外）對外與客戶的溝通
? 服務人員溝通技巧
? 客戶服務的3A技巧
? 態度－Attitude (禮儀)
? 方法－Approach（語言）
? 表現－Appearance （外觀）
? 語言表達技巧
? 選擇積極的用詞與方式
? 善用“我”代替“你”
? 溝通的種類
? 電話中的溝通技巧
? 如何讓自己的聲音更有魅力
? 發問技巧和傾聽技術
? 認同心和快速理解
? 有效聆聽的準則
? 突破障礙
? 人際交往技巧
? 處事技巧
? 服務人員溝通的六大原則
? 服務人員溝通的20大要訣
? 做一個好聽眾
案例討論：對上與對下溝通的情景模擬
對外與客戶的溝通情景模擬
四 談判
1、 科學理論與實際變數的融合
2、 談判是一個過程
3、 談判技巧是一種應用的工具
4、 廣義的談判——布局，造勢與用術
5、 談判發生的要件分析
6、 談判的目的—達成協議與有利結果的權衡
7、 如何創造談判環境
五 談判的策略選擇
1、 談判的策略
2、 策略決定的原則—關系與利益的衡量
3、 策略決定的原則—先例與風格的衡量
4、競爭策略
? 風險判斷與評估
? 取舍長期與短期的利益
? 總體損益的評估
? 交易范疇的設定
? 替代方案
? 讓步模式與計劃
? 嚴守競爭守則
? 運用競爭戰術
5．合作策略
? 信任的基礎
? 確立合作要素
? 切忌一相情愿
? 尋找關鍵點
? 建構資源而非武器
6、選定方案的方法與步驟
7、讓步策略—展望未來
8、規避策略妥協策略
案例演練：競爭策略的運用與讓步技巧
六 談判的方法分析分析
1、談判的客觀結構
? 談判的地點選擇
? 談判的溝通管道及運用
? 建構溝通管道避免僵局
? 談判的期限及作用
2.談判的人的結構
? 談判的對象
? 對方的決策環境
? 對方的利益與目的
? 決策過程與時間架構
? 參與人分析
? 個人利益與整體利益的平衡
? 顯性利益與隱性利益的判別
? 談判中的觀眾
? 談判的中的第三者
? 談判結果的影響層面
? 協助對手進行內部談判
3.談判的議題結構
議題的分類
? 議題的轉變
? 議題的相關與排斥原則
? 談判的立場與利益
? 隱藏性需求
? 談判的結構與細節
? 虛設門檻與交叉對抗
案例演練：勞資談判議題的組合與排序
1、 談判的準備階段
? 確定談判的目標
? 正確的談判心態.
? 談判信息的收集與整理
? 資料的概念與屬性
? 資料的種類與分類
? 資料的真實性判定
七 談判的進行技巧 ?
1、尋找共同點
? 檢驗方案
? 定界限
? 談判的團隊構成與任務區分
? 談判天平上的砝碼
? 確定總體戰略與計劃
? 議題與議程
2、 談判的辯論階段
? 經營你自己
? 突顯自我魅力
? 強化你的交往價值
? 經營雙贏關系
? 辨識對方利益的構成形式
? 辨識對方所處的局勢
? 換位思考
? 雙贏思維
? 長期合作的要素—相對的雙贏
? 信息再收集—觀察、發問與傾聽
? 良好的開局
? 影響開局的氣氛因素
? 強化信心的準則與方法
? 蠶食對方的信心
? 建構有利的情勢
? 客觀證據與主觀判斷
? 如何應付對方的惡劣態度
? 暗示與回應暗示
? 掌握談判節奏
3、 談判的提案階段
? 提案的功能
? 如何判斷議題的進展
? 提案的技巧與用語
? 如何回應的提案
? 拆解議題與組合議題
? 搭配變數與籌碼
4、 談判的交易階段
? 報盤的原則與技巧
? 報盤的誤區
? 報盤評論與報盤解釋
? 讓步方式與議價技巧
? 識別談判中的困境
? 如何清除對抗
? 如何打破僵局
? 如何扭轉僵局
? 結束的時機與方式
? 避免談判后的蠶食
? 草擬與簽署
案例演練：談判情境過程模擬
八 談判的戰術分析
1、 姿態性戰術
2、 侵略性戰術
3、 非侵略性戰術
4、 辨證性戰術
5、 戰術的搭配與應用