營業員講解與表達技巧訓練

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課程大綱

第一講服務意識的建立與提升訓練

1、自覺主動地為客戶服務

● 服務意識要滲透到血脈里面

● 服務水準差一點，服務意識差一截

● 強化自己的服務意識

● 堅持提供客戶需要的服務

● 優秀員工的服務意識

2、服務無小事

● 細節決定成敗

● 莫以善小而不為

● 做你應該做的事情

● 從小處拉近與顧客的距離

● 多為客戶做一些“小事”

3、創新客戶服務

● 服務人性化

● 服務個性化

● 服務標準化

● 服務創新

● 即時服務

● 超值服務

第二講 商品講解禮儀規范

1、顧客自行選購（尊重訪客意愿，請顧客隨意參觀）

● 明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道服務人員在旁邊隨時恭候。

● 保持一定距離（在視覺和聽覺都關注客戶的距離），在顧客目光所及的范圍內

● 注顧客的動向和興趣點。

● 顧客表示有疑問時，接待解說人員主動趨前詢問。

● 擴大答疑范圍，主動向顧客介紹該產品特性，并視情況推薦同類產品。
2、顧客需要講解時

● 如何開始交流和講解。

● 回應顧客方式方法。

● 講解位置

● 講解音量

● 講解距離

● 講解姿勢

● 出現挑剔時，講解員應該怎么辦？
第三講 與客戶高效溝通能力訓練

1、優質的服務語言訓練

● 服務語言的準確性

● 服務語言的鮮明性

● 服務語言的藝術性

● 服務語言的技巧性

● 增加語言的力量，表示肯定和專業

● 柔化語言技巧，服務溝通要素

● 產品介紹的語言技巧訓練

● 服務溝通中提問技巧訓練

● 否定對方的意見，立即給出自己的解決方案

● 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒

● 傾聽技巧訓練

● 耳朵傾聽和肢體傾聽

● 表示出你正認真傾聽

● 化聆聽為語言

● 重復引申減少誤會

● 重述對方的意思

● 表明你的感受

● 調整自己的說話風格

● 耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議

● 坦然承認自己的錯誤

● 受了委屈冷靜處理

● 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

● 綜合案例分析及分組討論
2、與客戶溝通的技巧分析

● 了解客戶性格

● 客戶心理性格分析

● 根據客戶的認知程度處理

● 根據客戶的理解程度處理

● 根據客戶的語速語調處理

● 根據客戶的情緒處理

● 分組情景演練

● 用顧客喜歡的方式說話

● 用妥善的措辭與客戶交談

● 靈活應對顧客的不滿情緒

● 案例分析與情景演練