專業接待技巧訓練營

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課程大綱
第一章 提供優質的客戶服務
破冰活動：釘子游戲
r 你的角色代表企業形象
人“Cai”的真義
冰山的故事品格與形象
三個木匠的故事
r 確定你的客戶和針對他們的責任
關于客戶服務的一些調查數據
r 服務的標準化與個性化
課堂分享：了解你的客戶類型
r 第一印象的重要性
r 保持積極態度
沒有卑微的職業，只有卑微的職業態度
課堂練習：盡管…我仍然…
r 以職業的態度迎接來訪者——處理不受歡迎的來訪者
第二章 職業溝通
r 溝通技巧
繪圖游戲：我說你畫
r 提問技巧
角色演練：佛陀與石頭的對話
r 傾聽技巧
設身處地的傾聽：小飛行員的故事
r 職業禮儀和有效的語言交流
溝通原則：對事不對人
r 有力的聲音和措辭
案例分析：史上牛的女秘書
r 正確記錄留言
r 處理異議，知己解彼
角色演練：父親與兒子的對話
第三章 接聽電話
r 聲音——告訴來電者有關公司的什么信息？
溝通中的7/38/55原則
r 清晰簡明的重要性
r 接聽，轉接電話
課堂練習：我經常使用的語言
r 屏蔽、處理不想接聽的電話
r 處理難纏的來電者——保持冷靜、專業的態度
音頻案例：職業接聽“模仿小沈陽的騷擾電話”
r 通過詢問得到盡量多的信息
r 了解公司事務
r 隨時做好準備
r 運用判斷力
第四章 計劃、組織你的時間
r 時間管理的重要性
有關時間管理的經典游戲
r 了解工作中的優先、主次、計劃和組織時間
時間管理工具：輕重緩急矩陣
四代時間管理的不同作用
r 良好的組織——通過系統化和科學的步驟管理時間
工作效率與工作成果的關系
r 成在計劃，勝于行動
如果你做了失敗的計劃，就意味著你在計劃失敗！