物業管理服務禮儀與溝通技巧

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課程大綱
第一講、物業管理的基本禮儀

一、物業管理禮儀的基本原則

? 注意禮節、講究原則

? 一視同仁、舉止得當

? 嚴于律己、寬于待人

二、基本禮節

? 稱呼禮節

? 問候禮節

? 應答禮節

? 迎送禮節

? 操作禮節

三、儀表、儀容和儀態

儀表、儀容

1.TOP著裝原則

2.小飾品與服裝搭配技巧

3.服裝色彩的搭配技巧

儀態

1.站姿

2.坐姿

3.步姿

4.手勢

表情

1.微笑的表情

2.欣賞的表情

第二講、物業管理的接待禮儀

1.業主電話投訴時

2.當要找的人不在時

3.樓上業主投訴樓下業主噪音怎么辦？

4.業主來訪投訴時

5.如職權或能力不能解決時

6.當投訴不能立即處理時

7.業主室內工程報修時

8.業主來交管理費時

9.業主電話咨詢管理費時

10.如何電話催收管理費？

11.小區晚上突發停電,業主打電話詢問時,怎么辦?

第三講、沖突處理的服務禮儀與溝通技巧

1.部分業主隨意封閉陽臺怎么辦？

2.業主裝修時家具堵占樓道怎么辦？

3.業主執意亂裝空調怎么辦？

4.業主推托清理裝修垃圾怎么辦？

5.裝修工人弄臟公共場所不愿打掃怎么辦？

6.業主遺失物品怎么辦？

7.業主帶人上樓不愿登記怎么辦？

8.訪客拿業主鑰匙要上樓入戶怎么辦？

9.業主在公共走道擺放鞋架怎么辦？

10.業主在樓道里焚香燃紙怎么辦？

11.租戶亂拋臟物怎么辦？

12.業主請求幫助驅逐人員怎么辦？

13.業主拒交室內維修費用怎么辦？

14.誤把業主當訪客怎么辦？

第四講、突發事件處理的服務禮儀與溝通技巧

1.外人到小區討債尋仇怎么辦？

2.裝修人員強行闖入怎么辦？

3.外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

4.訪客無理打罵護衛人員怎么辦？

5.車位主人停放車輛與登記不符怎么辦？

6.業主強占他人車位怎么辦？

7.在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

8.亂停車的訪客蠻不講理怎么辦？

9.業主私改煤氣管道引發爆炸怎么辦？

10.搬家車輛損壞公用設施逃走怎么辦？

11.小區晚上突發停電時,怎么辦?