連鎖店服務禮儀與職業形象塑造

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課程大綱
第一節、 測試你對禮儀了解有多少？

【解決的核心問題】

? 深刻理解禮儀在服務中的含義

? 影響顧客的渠道與因素

? 禮儀、禮節、禮貌的關系與意義

? 7秒中決定了你的**印象

? 影響顧客的三大因素

【測試】那些禮儀的做法是正確的？

第二節、 禮儀的價值

【解決的核心問題】

? 禮儀內核價值與規范

? 塑造良好的商務價值

? 服務禮儀的5S原則

? 服務禮儀的三度標準

【討論分享】你對服務禮儀的理解

第三節、 微笑禮儀

【解決的核心問題】

? 如何讓微笑成為一種習慣

? 定位標準的微笑儀態

? 你喜歡笑嗎？微笑表示什么？

? 微笑服務的重要性

? 維持自然清新微笑的秘訣

? 微笑的標準

【互動教練】笑臉與苦臉的情緒反應 導師引導

【通關練習】奧運禮儀訓練法

【現場作業】微笑的魅力

第四節、接待禮儀

【解決的核心問題】

? 接待的標準用語、服務標準

? 文明待客：三聲服務；

? 禮貌待客：禮貌用語；

? 熱情待客：眼到、口到、意到

? 接待的流程

? 接待禮儀的具體做法

（ 電梯、引領、開門、奉茶、送客）

【情景演練】你的接待禮儀標準嗎？ 點評

第五節、握手禮儀

【解決的核心問題】

? 個體握手與群體握手的區別

? 握手的標準與禁忌

? 基本要求

? 握手伸手順序

? 握手的方式

? 握手禁忌

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第六節、介紹、稱呼、致意禮儀

【解決的核心問題】

? 如何自我介紹、介紹他人、介紹集體

? 不同場合的稱呼與致意方式

? 正式自我介紹的內容

? 要給對方一個自我介紹的機會

? 介紹他人

? 介紹集體

? 國際慣例的稱呼

? 正式場合與非正式場合稱呼

? 點頭致意的場合與方式

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第七節、名片的使用禮儀

【解決的核心問題】

? 如何專業的使用名片：交換、接受、遞交、索取

? 名片使用的禁忌

? 名片交換的順序

? 名片的遞交的方法與禁忌

? 名片的接受

? 名片的索取

? 外行的表現

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第八節、鞠躬禮儀

【解決的核心問題】

? 鞠躬的標準肢勢

? 不同場合的鞠躬方式

? 同事相遇應點頭表示致意。

? 與客戶交錯而過時

? 接送客戶時

? 初見或感謝客戶時

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第九節、電話禮儀

【解決的核心問題】

? 打電話與接聽禮儀要點

? 聲音標準與禮貌用語

? 重要的**聲

? 端正的姿態與清晰明朗的聲音

? 迅速準確的接聽

? 認真清楚的記錄（5W1H）

? 有效電話溝通

? 掛電話前的禮貌

? 打電話注意的禮儀

? 接電話注意的禮儀

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第十節、交流禮儀（視線、手勢）

【解決的核心問題】

? 目光交流禮儀的運用

? 不同手勢語言的含義與運用

? 目光凝視區域： A、公務凝視區域； B、社交凝視區域；C、親密凝視區域

? 目光的運用：“散點柔視”

? 目光運用中的忌諱：盯視、瞇視

? 目光接觸的技巧

? 八種手勢語言的意義

【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第十一節、儀容、儀表禮儀

【解決的核心問題】

? 如何塑造標準的儀容儀表形象

? 化妝是一種禮貌

? 頭發

? 指甲

? 胡子

? 口腔

? 女性職員化妝

? 三色原則

? 襯衫

? 鞋子

祝您成功！女人：容貌 氣質 男人：風度 學識