客戶服務培訓

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課程內容

第一部分：服務禮儀篇

（一）服務禮儀概述

1.服務禮儀的概念

2.服務禮儀的特點

3.服務禮儀的功能

4.服務禮儀的基本要求

（二）塑造職業化形象

1.儀表篇

練習：儀表自我檢查

2.儀態篇

情境模擬練習

（三）服務禮儀

1.接待禮儀

2.拜訪禮儀

3.談話禮儀

4.電話禮儀

第二部分：服務意識篇

（一）客戶滿意

1.客戶是怎樣做出購買選擇的？

2.瞬間感受（Moment Of Truth）

3.為什么要讓客戶滿意

（二）客戶需求

1.客戶需要（被關心 / 被聆聽 / 專業化 / 迅速反應）

2.確認需求

（三）協調營銷

1.內部協作對客戶滿意的影響

2.組織內部的溝通

3.樹立共同的觀念和目標：顧客永遠是對的嗎？

第三部分：服務技巧篇

（一）怎樣對待不同情緒色彩的顧客

1.如何對待溫和型客戶

2.如何對待情緒型客戶

（二）影響顧客的兩個方面

1.人際交往方面

2.處事技巧方面

（三）客戶服務六個環節

1.奠定基調

2.診斷問題

3.尋求方案

4.達成共識

5.總結回顧

6.完善措施

（四）客戶服務情境模擬