高情商的性格溝通培訓

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課程收益

認識溝通行為的發展源于職業化心態的修煉

認識性格差異是溝通不暢的最大障礙

充分了解自己的性格類型及溝通行為特點

修煉自身溝通行為中的弱項，全面提升溝通能力

快速判斷溝通對象的性格類型及溝通行為特點，并據此調整溝通策略

掌握各種工作場景下的溝通技巧，提高溝通效率

學員對象：

一線服務人員，銷售人員，后勤支援人員，制造、研發人員，人力資源從業人員，基層及中層管理人員

培訓方式：

理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動游戲、問卷測試

培訓內容

第一單元：溝通的職業化心態建設

【解決的核心問題】

溝通作為一種職業化行為，員工能否運用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業化心態的基礎上的。心態沒有端正，所有的行為都是假象，是經不起實際工作的檢驗而流于形式，從而走向與組織愿景、經營宗旨和企業文化背道而馳的方向。如何扎扎實實打好心態建設的基礎，修煉行為和提高能力可以實現事半功倍呢？本章節從心態和能力的關系、客戶服務意識，團隊合作精神著手，并以海量的個案說明溝通對個人和組織發展的重要作用。

1.所有的職業化行為、技巧和能力都源于職業化心態的指導

著名的行為主義心理實驗：死囚實驗和過橋實驗

神奇足球教練米盧：心態決定一切

從田溯寧和吳鷹對人才的評價分析：你是人才、人材、人裁還是人財？

2.對外溝通的職業化心態修煉：客戶服務意識

客戶是怎樣失去的？

案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”

完善的溝通機制化投訴為商機

案例：海爾的大地瓜洗衣機和小龍蝦洗衣機

客戶需要被關心、被聆聽、專業化和迅速反應

案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？

3.內部溝通的職業化心態修煉：團隊協作精神

良好的溝通文化是精銳團隊的四大護法之一

案例：史上最經典和成功的團隊——唐僧師徒的西天取經團

討論: 和字四解

4.溝通對個人成長和組織發展的重要作用

從溝通的角度重新解讀成功的五張王牌：一命二運三風水，四積陰德五讀書

互動：周哈里窗

第二單元：全面建構完整溝通流程

【解決的核心問題】

本章節幫助學員走好溝通的基本步，避開溝通的誤區，掌握溝通的原則，定位溝通的終極目標——達成共識。

1.溝通的定義和六個步驟

互動：撕紙

2.溝通渠道的信息豐富性模型

互動：聽力小測試

3. 去除溝通的誤區

麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則

避免使用的語言和非語言信息

4. 溝通用語的四項基本原則

互動：商店打烊時

5. 溝通的CARESS原則（專注、確認、反應、同理心、感覺、結構）

第三單元：尊重性格差異，克服溝通障礙

【解決的核心問題】

溝通的制勝秘笈只有十個字：見人說人話，見鬼說鬼話。在我們決定是說人話還是說鬼話（選擇溝通方式和技巧）之前，一定要學會判斷對方是人是鬼（溝通對象的性格類型）。本章節幫助學員在游戲和討論中辨別四對性格偏好的溝通行為特點，正確認識自身和他人溝通行為中的強項和短板，克服和不同性格偏好的對象打交道時容易產生的障礙。

1.內向型VS外向型的溝通行為特點

分組互動：沙漠求生

啟示：如何找到聽和說的平衡點，克服語言障礙

2.感覺型VS直覺型的溝通行為特點

分組互動：看圖說話

啟示：換位思考，克服地位的障礙

3.思考型VS情感型的溝通行為特點

案例討論：維持公平還是創造和諧？

啟示：掌握拒絕的藝術，克服情緒障礙

4.判斷型VS感知型的溝通行為特點

分組互動：不可能完成的任務

啟示：尊重差異，取長補短，克服信息過多和時間壓力的障礙

第四單元：調整溝通策略，成就溝通高手

【解決的核心問題】

不同性格偏好形成的各種溝通風格各有優勢，溝通技巧的運用也應因人而異。本章節重點幫助學員練習在各種工作場景下，針對溝通對象的需求，選擇得心應手的溝通技巧，調整溝通策略，實現溝通過程和溝通結果的雙贏。

外向型性格：學會專注

練習：如何掌握聆聽的技巧

內向型性格：學會互動和反應

練習：如何掌握發問的技巧

感覺型性格：多揣測對方的言外之意，發掘顧客的秘密需求，并加以檢驗理解

練習：顧客到底想說什么？

直覺型性格：多關注有說服力的細節和數據，并加以檢驗理解

練習：FAB建議法和PREP建議法

思考型性格：先幫助對方解決情緒問題，再解決具體問題

練習：如何掌握贊揚的技巧

情感型性格：多關注事情本身

練習：如何掌握批評的技巧

判斷型性格：避免過快做出評價和結論

練習：如何掌握應變的技巧

感知型性格：傳達結構化和條理化的信息

練習：如何掌握5W1H表達法和匯報的藝術

總結：性格溝通，幫助您在職場實現從優秀到卓越的華麗轉身

【解決的核心問題】

有效的溝通能夠幫助我們在職場上有所成就，失敗的溝通會讓我們處處碰壁。建立在職業化心態之上的性格溝通，能讓我們深入人性的本質，理解并尊重人們性格和行為的差異，更有針對性地進行自我調適，以及修煉溝通技巧，全面提升人際影響力，加速個人成長和企業發展的步伐。