服務禮儀成就您的業績

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培訓大綱：

一、培訓理念宣導

案例分享

總結：培訓是領導給員工好的禮物；培訓不是“吃藥”，而是“吃飯”。

二、禮儀的含義與功能

（一）禮儀的含義

（二）禮儀的功能：溝通功能、形象塑造功能、協調功能

三、服務禮儀

（一）微笑的魅力

1、詩歌《微笑》欣賞

2、誰偷走了您的微笑

互動：寫出自己心中的煩惱

3、怎樣防止別人偷走您的微笑

阿Q精神、感恩、設身處地、辨證理論、自我激勵

4、案例剖析：什么是微笑服務？

5、微笑的魅力：

消除隔閡、有益身心健康、獲取回報、調節情緒

6、微笑的表現：

謙恭、友好、真誠、適時

7、微笑訓練，像空姐一樣微笑

8、微笑的三結合：眼睛、語言、身體

（二）說話的藝術與禮儀

1、說話的一般技巧

傾聽

眼神與目光

用打動傾聽者的談話方式

尊重聽者的自尊心

與人相處的8句箴言

2、小心您的口氣

社交距離

談話距離

避免口腔異味

3、學會禮貌用語

杜絕臟話、粗話

使用禮貌用語

敬語和謙語的使用

多用商量的語氣和祈求語氣

語言環境

4、失禮的說話方式剖析

四、日常工作禮儀小細節

1、開關車門禮儀

2、遞接物品禮儀

3、行走禮儀