高效能的沖突管理

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課程大綱
課程導入
職場人的三類技能：崗位技能/人際技能/概念技能
模塊一、正確觀念梳理——如何看待沖突
1.正確看待沖突
a)討論：沖突的積極作用與消極影響
b)沖突處理對組織及個人的積極作用
2.沖突的劃分
a)從作用劃分以及情景描述
建設性沖突丨破壞性沖突
b)從情境劃分以及典型案例
利益沖突丨個性沖突丨價值觀沖突丨觀點沖突
3.沖突的根源是什么
1.追求“自我滿足”的獲利心態
模塊二、預防重于化解——沖突的預防策略
1.通過有效管理的沖突預防策略
a)機制完善預防
b)文化氛圍預防
c)情感儲蓄預防
d)信息共享預防
2.依托有效溝通的沖突預防策略
a)信息互通，積極主動
b)情緒管理，不忘初心
c)避免主觀，高度傾聽
d)提升效率，高效表達
e)心智成長，根源改善
模塊三、沖突化解策略與方法
1.沖突處理的5種常見形態策略
a)威懾與強制丨合作與交易丨擱置與回避丨遷就與妥協丨第三方介入
2.沖突處理的原則與技巧
從我到我們：以追求雙贏為最高準則
?沖突處理TRPC模型
?不同類別的沖突處理原則的差異
如何應對建設性沖突：充分尊重對方觀點理念，樹立大目標共識、控制情緒和語言，避免上升為情緒沖突、擴大討論人群范圍
如何應對破壞性沖突：界定問題范圍、提醒就事論事、請求他人協助、適當回避尋找其他場合或環境再行溝通
如何處理利益沖突：全局觀、格局觀、升維思考與優先利他
如何處理個性沖突：正確的看待“個性”，避免非黑即白的固定認知框架
互動：唐僧團隊性格解析
如何處理價值觀沖突：價值觀沒有對錯，只有選擇
如何處理觀點沖突：真正聆聽、捍衛他人說話的權利、證明我對不一定需要證明你錯，提升自我認知層次（情境主義認知方法）
?如何搞定非理性的人
追求價值的 → 與之共鳴
渴求信任的 → 建立信任感
拘泥自我主張的 → 讓對方判斷
看重自我的 → 給足對方面子
有等級主張的 → 找權威來背書
有動物性反應的 → 緩和氣氛
?不同特質人群的沖突處理策略
a)老虎型人格的沖突處理技巧
b)孔雀型人格的沖突處理技巧
c)樹懶型人格的沖突處理技巧
d)貓頭鷹型人格的沖突處理技巧
?不同行政級別人群的沖突處理策略
e)如何處理與上級的沖突
f)如何處理與下級的沖突
g)如何處理同級部門/人的沖突
模塊四、沖突后的處理及維護策略與方法
1.個人層面——復盤總結，預防雷同情境沖突二次發生
2.團隊層面——強化鏈接，建立雙方相互信任的情感賬戶
3.組織層面——完善機制，建立相關沖突處理作業流程