保險售后服務與維護

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【課程大綱】
一、續期，快到期再催收就晚了
1. 案例分析：
為什么第二年她就退保？——“送完保單后就不見人了！”
2. 續期，續費是形式，實質是簽新單和轉介紹
3. 中國人的習慣：平時多燒香，臨時不用抱佛腳
二、簽單后的日常維護
1. 常規維護
1)日常保全
2)節假日、生日祝福
3)案例：中秋節別人送月餅，業務高手送的不一樣
4)日常互動（建立客戶聯誼微信群）
2. 個性維護
1)公司、客戶聯誼活動
2)產品動態告之（如分紅險）
3)理財學習
4)新產品推薦
5)能力范圍內幫客戶解決困難
6)其他
三、快到期客戶的催收服務
1. 編寫一條有溫度的信息或信函
案例：重要客戶親筆寫信，更有人情味
2. 電話落實
3. 上門服務
4. 保全服務
5. 續費成功告之
6. 發票送達（建議親自送達）
四、加保、其他產品銷售與轉介紹
1. 讓客戶加保或交叉銷售的技巧
1)保單診斷
2)客戶需求分析——SPIN提問法
3)根據需求進行資產配置
2. 讓客戶轉介紹的技巧
1)去掉“不好意思”的心理
2)送分紅報告、發票、紀念品等時候是提出轉介紹的好時機
3)主動開口
4)理由一：好的東西要和親友分享
5)理由二：需要客戶對工作的支持（并非讓他促成）
6)引導話術：“您經常和誰一起打牌？”
7)取得名單別忘了了解基本情況
8)最好能和客戶出席社交活動
9)記得向客戶匯報拜訪的進展，并表示感謝
五、客戶的維護
1. 提高客戶忠誠度的途徑
1)鞏固和提高客戶滿意度
2)從被動追求客戶滿意變為主動追求客戶忠誠
3)提高客戶轉移成本
4)提高服務品質
5)制訂并實施客戶忠誠度計劃
2. 客戶保持與流失管理
1) 客戶投訴管理
?客戶投訴的含義
?客戶投訴的雙重影響
?投訴形式
?客戶投訴的原因
?客戶投訴管理
2) 客戶流失管理
?客戶流失的含義
?客戶流失的分類
?降低客戶流失率的意義
?客戶流失的原因
?客戶流失的挽回
3) 客戶保持管理
?客戶保持的含義
?客戶保持的意義
?客戶保持的影響因素
?客戶保持的主要方法
?不同類型客戶的保持策略