從客戶投訴到成為朋友的投訴處理秘訣

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【課程綱要】
【熱身互動】我們接到的投訴和我們投訴別人的案例
第一單元 怎樣看待投訴
（一）投訴說明確實存在問題
1、案例探討——“為什么我什么都沒做錯還是被投訴？”
2、80%的麻煩源自于溝通不暢
（二）投訴是鞭策、警鐘
案例分享——投訴讓我們業績更好了
第二單元 為什么要投訴？——客戶心理分析
視頻案例——假幣沒收引發的糾紛
(一) 偏激型
(二) 愛鉆空子
(三) 故意搗亂型
(四) 投訴的目的——求發泄、求尊重、求補償
第三單元 處理技巧
(一) 投訴處理原則
1. 先處理感情，再處理事情
2. 先弄清問題,　再解決問題
互動游戲: 我說你猜（目的：溝通順暢的重要性）
案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶
案例分析：巧妙處理，投訴客戶變優質客戶
(二) 投訴處理的“天龍七步”
第一步?迅速隔離
第二步?安撫情緒
第三步?充分道歉
第四步?搜集信息
第五步?解決方案
第六步?征求意見
第七步?跟蹤服務
(三)投訴處理的策略與案例分析
1.息事寧人
2.巧妙借力
3.黑白臉配合
4.上級權利
5.丟車保帥
6.攻心為上
7.巧妙訴苦
8.成為朋友
(四)巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦
2.表示理解
3.巧妙請教
4.同一戰線
(五)當客戶訴求我們無法滿足時
1.替代方案
2.巧妙示弱
3.巧妙轉移
第四單元 演練
(一)　大廳服務投訴處理
(二)　信用卡投訴處理
(三)　保險產品投訴處理