卓越的客戶拜訪與溝通實戰技能

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課程大綱
第一章客戶拜訪前的準備工作
一、客戶拜訪前的四大準備
1、拜訪目標的準備
拜訪目標的選擇
拜訪目標的分析
案例：我當年做業務時如何選擇拜訪目標
2、拜訪方式的準備
電話要約
情景模擬：如何給客戶打電話
直接上門
案例與討論：上門拜訪客戶的時間選擇
4、交通方式的準備
交通工具的選擇
行程路線與時間
討論：拜訪客戶選擇交通工具與方式的目的和重要性
討論：如何合理地選擇交通工具
5、觀念上的準備
打消一個觀點：不要希望**一個簡單的方式去達成合作！
建立一個觀點：只有**良好的溝通才能達成合作 !
樹立一個觀念：成功取決的心態，自信者才自強！
6、職業形象的準備
職業形象的重要性
幾種非職業形象
男業務代表著裝儀表要求
女業務代表儀表要求
案例：某業務人員的非職業形象丟掉大單子
7、訪前資料和工具準備
通訊工具
公司介紹
產品資料（技術資料、認證資料）
實物樣品
名片
公文包
鋼筆和記錄本（電腦）
計算器
溝通計劃

二、五種提高意外拜方訪效率的方法

三、拜訪客戶的佳時間與地點選擇

第二章客戶的溝通原則與策略
案例：看看高效溝通有多么重要!
一、接近客戶的主要方法
1、介紹接近法
2、問題接近法
3、利益接近法
4、送禮接近法
5、贊美接近法
6、樣品接近法

二、客戶溝通的十大原則
1、制訂周密計劃
2、真誠熱情務實
3、能夠平等對話
4、公司利益至上
5、能夠換位思考
6、創造良好氣氛
7、富有創新策略
8、獲得充分認同
9、緊緊圍繞主題
10、本著雙贏合作

三、語言溝通策略
1、溝通語言原則
表情自然、
語調適中、
真誠自信、
熱情禮貌、
清晰簡潔、
不卑不亢、
氣氛和諧。
2、語言溝通的方式
直言、
委婉、
模糊、
沉默、
幽默、
含蓄。
3、溝通語言誤區
滔滔不絕
愛嚼舌頭
不要太沉默
不要自夸
不要搶白
不要多用“我”字
不用粗俗的語言
4、不說以下口頭禪
你知道不？
我給你說。
聽我說。
我認為
你說的不對
我說的對不對
那誰
因為啥
5、客戶溝通的開場技巧
稱贊
探詢
引發好奇心
訴諸于好強
提供服務
建議創意
戲劇化的表演
以第三者去影響
驚異的敘述
6、十二種創造性的開場白
提及金錢
真誠的贊美
利用好奇心
提及有影響的第三方
舉知名的公司或人做例證
提出問題
向客戶提供信息/資料
表演展示產品特性
利用小禮品
向客戶求教
強調與眾不同
利用贈品
7、客戶性格類型分析與溝通技巧
分析型
知名型
合群型
表現型

四、非言語溝通策略
1、非語言溝通的方式
目光、
衣著、
體勢、
聲調、
禮物、
時間 、
微笑。
2、溝通中的肢體動作藝術
3、溝通中的肢體動作禁忌

五、客戶溝通的六大內容
1.企業
2.品牌
3.產品
4.利潤
5.服務
6.支持

六、客戶溝通的七大方法
1.案例法
2.算賬法
3.ABCD介紹法
4.示范法
5.證明材料
6.傾聽法
7.提問法

七、溝通中打動客戶的五大關鍵
1、不賠錢
2、能賺錢
3、不太難
4、無風險
5、很安全

八、獲取客戶信任的六大法則
1.給客戶良好的外在印象
2.自己的專業知識和能力
3.讓客戶有優越感知名感
4.自己保持快樂開朗信息
5.認同客戶的某些價值觀
6.要能夠替客戶解決問題

九、客戶溝通十忌
1．不能真正傾聽
2．急于介紹產品
3．臆想客戶需求
4．過早涉及價格
5．客戶總是對的
6．沒有預算的概念
7．不能有效影響決策者
8．無謂的閑談
9．沒有下一步的行動安排
10． 忽視客戶差異

第三章客戶溝通中實戰技巧
一、溝通中客戶想跟我們要的條件是什么？
1、資金風險
先賒貨，后付款。
低價格，高返利。
單次進貨量少，回轉快。
隨時可以退貨。
2、更大的經銷權
期限更長
區域更大
品牌更多
3、更多的支持
更多的人力投入
更多的物資投入
更多的廣告投入
更多的促銷投入
更多的終端投入
4、更好的服務
產品質量沒問題
更多的人員服務
客訴出現我們要及時出面處理
及時的送貨、不良品調換
5、其他需求
我們給客戶更多的培訓輔導
品牌力強客戶有面子
額外的獎勵（如業績評比、額外津貼、旅游觀光）
新產品能彌補客戶現經營產品線的不足

二、注意客戶溝通中的陷阱
1、小心客戶的六大謊言
2、要看清客戶八大鬼胎

三、如何營造良好的客戶溝通環境
討論：在哪里與客戶談判效果好？
商鋪里？
酒桌上？
咖啡廳？
賓館里？

四、客戶異議的處理方式
1、直接否定
2、迂回否定法
3、轉化處理法
4、優點補償法
5、反問法
6、回避法：
情景模擬：與客戶的價格談判

第四章客戶溝通后的評估與分析
一、客戶訪后評估重要性

二、客戶訪后評估的內容
1.實力
2.行銷意識
3.市場能力
4.管理能力
5.行業口碑
6.合作意愿

三、客戶評估的兩大方法
1、定性評估法
2、定量評估法
案例：某企業對客戶的評估體系