EQ管理與客戶溝通培訓

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課程大綱
第一部分：EQ管理

一、EQ管理
1. 了解自我情緒
2. 管理自我情緒
3. 自我激勵
4. 識別他人情緒
5. 處理人際關系

二、如何培養EQ
1. 有效溝通
2. 情緒管理
3. 自我激勵
4. 不斷地學習
5. 不斷地實踐　　不要這個內容
6. 不斷地總結

三、解決沖突的技巧
1. 什么是沖突
2. 沖突的種類和形成原因
3. 化解沖突的關鍵行動

第二部分：客戶溝通技巧

一、理解客戶的技巧
——傾聽客戶的技巧
1. 傾聽的技巧
2．提問的技巧
3．復述的技巧

二、管理客戶的期望值
? 幫助客戶的技巧
? 向客戶提供信息和選擇

三、滿足客戶期望的技巧
? 設定客戶期望值
? 達成協議

四、客戶關系的建立
? 結束服務時需要做的工作
? 留住客戶的步驟

五、投訴帶來的挑戰
? 對投訴的認識
? 處理客戶投訴的原則

六、應對挑戰的技巧
? 有效處理投訴的技巧
? 投訴處理結束后需要做的工作