商業銀行優質服務禮儀與電話溝通技巧

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課程大綱：

一、銀行職員的自我定位
我是誰
我的性格優勢是什么？是否適合這個崗位
自我角色認知

二、知己知彼——了解我們的客戶
銀行客戶需求分析
銀行客戶服務理念
客戶永遠是對的、我們永遠不說“不”、100-1=0
正確看待客戶和我們的關系

三、禮儀的概念
禮儀的三個原則
首輪效應、暈輪效應、末輪效應
服務禮儀的重要性

四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
銀行職員男士篇
發型發式要求
面部修飾
著裝要求
鞋襪要求
銀行職員女士篇
發型發式“女人看頭”
面部修飾
著裝要求
鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質同色、香水、指甲、包
看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》

五、亮出你的動作牌——銀行職員動態禮儀
目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》
微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
手勢

六、銀行職員語言規范
討論：服務是做出來的？服務是說出來的？
三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲
討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說**句話？
接待用語
辦理業務用語
日常禮貌用語：
唱收唱付
關注確認

七、溝通的定義
聲音在溝通中的重要性
“日常說話”與“熱線人員聲音”的區別
聲音的五要素
聲音氣息控制與停頓技巧運用
保護好自己的嗓子

八、聽—如何接聽電話
面對面溝通與電話溝通的區別
接電話案例分析
接電話的禮儀
打電話案例分析
打電話的禮儀

九、導致電話溝通失敗的因素
都有哪些因素會影響到“聽到”？
都有哪些因素影響聽懂

十、電話營銷技巧
在電話溝通中做到專注
通過聲音判斷客戶類型
鴿子型的人、貓頭鷹型的人、孔雀型的人、老鷹型的人的性格特征，
在電話中的聲音特性、在電話中的行為特征、需求。
電話溝通中的共情技術