開啟職業化修煉之旅

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課程大綱
第一講、職業化心態

【解決的核心問題】

所有的職業化行為、修養、技巧和能力都立足于良好的職業化心態之上。心態沒有端正，員工的行為就是假象，是經不起實際工作的檢驗而流于形式，從而走向與組織愿景、經營宗旨和企業文化背道而馳的方向。職場人士要懂得識別成長道路上的不良心態，提升自身責任感，增強對企業的認同感，樹立與企業同發展的使命感，這樣才能實現修煉行為和提高能力的事半功倍。

1. 什么是職業化

2 冰山原理：顯性素質和隱形素質

2 工作價值＝個人能力×職業化的程度

2. 心態的力量

2 心態決定健康（案例：死囚實驗）

2 心態決定能力（案例：過橋實驗）

2 心態決定一切（案例：神奇教練米盧的足球觀）

3.心態和人才的關系

2 田溯寧和吳鷹的人才觀

2 心態和能力矩陣：你是人才、人材、人裁還是人財？

4. 阻礙職業發展的不良心態

2 推卸責任

2 得過且過

2 消極被動

2 清高孤傲

2 尋找借口

5. 培養職業化心態

2 老板心態

2 積極心態

2 感恩心態

第二講、職業化素質

【解決的核心問題】

服務從業人員的職業素質體現了企業的核心文化，激發員工的客戶導向意識和團隊合作精神，可以進一步細化企業整體服務理念，達到上下一心、協調營銷的共同目的。

1.以客為尊

1.1客戶是怎樣做出購買選擇的？

2 客戶讓渡價值

2 客戶是怎樣失去的？（案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”）

2 瞬間感受（MOT）(案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務理念)

2 客戶滿意的三個層次

1.2客戶需要什么？

2 被關心(案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗)

2 被聆聽(小游戲大考驗：聽力小測試)

2 專業化(案例：讓人哭笑不得的服務)

2 迅速反應(案例：三株神話是如何破滅的)

1.3顧客永遠是對的嗎？（案例：新加坡服務質量中心的宗旨）

2 外部客戶、內部客戶和潛在客戶

2 小游戲大考驗：裝修

2.團隊精神（小游戲大考驗：解手鏈/大塞車）

2.1合作是生存之道、發展之路

2 強強合作（螃蟹群的求生之路、雁群的遷徙之旅）

2 強弱合作（河馬和牙簽鳥）

2.2團隊合作追求個人和組織的共贏

2 人際交往的六種模式

2 解決組織內沖突的四種類型（“和”字四解）

2.3成功團隊的五個統一（案例：唐僧師徒的西天取經團）

2.4高效團隊的四大特征（小游戲大考驗：大塞車）

第三講、職業化行為

【解決的核心問題】

良好的職業行為習慣和技能讓我們在職業發展道路上走得更順暢更長遠，掌握有效溝通、工作目標管理和計劃、以及時間管理技巧，幫助我們迅速提高工作效率，提升自我管理能力，規劃好職場每一步。

1.有效溝通

1.1溝通對個人成長和組織發展的重要作用

2 三則面試失敗的案例

2 成功的五張王牌：一命二運三風水，四積陰德五讀書

2 互動：周哈里窗

1.2認識溝通

2 溝通的定義和七個步驟（互動：撕紙）

2 溝通渠道的信息豐富性模型

2 麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則

2 溝通的六大障礙及克服措施

2 避免使用的語言和非語言信息

2 溝通用語的四項基本原則（互動：商店打烊時）

1.3溝通的CARESS原則

2 專注（掌握聆聽的技巧和訓練）

2 確認（掌握發問的技巧和訓練）

2 反應（掌握雙向溝通的技巧和訓練）

2 情緒控制（掌握運用同理心克服情緒障礙的技巧和訓練）

2 感覺（掌握揣摩對方秘密需求的技巧和訓練）

2 結構（掌握信息表達的條理化技巧和訓練）

1.4 組織內溝通

2 向上溝通（掌握匯報和建議的技巧）

2 平行溝通（學會換位思考和創造性解決問題）

2 向下溝通（掌握布置任務、贊揚和批評的技巧）

2.工作目標管理和計劃

2.1設定工作目標的SMART原則及其應用

2 設定工作目標的七步曲

2 目標管理的PDCA模式

2.2目標的細化和量化

2 思維導圖（練習：完成某工作任務的思維導圖）

2 目標分解計劃卡（案例：某銷售經理的目標計劃卡）

3.時間管理

3.1時間管理的五大障礙

2 目標不明確

2 時間配置不合理

2 事必躬親

2 有求必應

2 拖延

3.2 定位時間管理的終極目標

2 明確價值觀（心靈游戲：艱難的抉擇）

2 制定職業規劃之路（練習：SWOT分析）

3.3 三個有效的工具

2 螃蟹圖

2 優先矩陣

2 To-do List

3.4 抗擊惰性，迅速提高執行力

2 互動：飛機上的遺言帶給我們的啟示