酒店新員工職業化塑造

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課程大綱
第一部分：新入職員工如何理解酒店服務
? 1、工作不力是怎么回事？
? 案例：餐飲服務問題——30分鐘，我們丟掉多少顧客
? 2、人的成長與成功
? 3、員工職業化與職業性格
? 4、文化影響職業行為
? 5、影響一生成就的觀念問題

第二部分：酒店激情員工——挑戰者的標桿思維
? 1、樹立正確的工作觀念與改善心智
? 案例：全球酒店服務標桿，經典的服務理念
? 2、責任無處不在
? 專題互動：本崗位服務工作中的責任
? 3、學會發現和改善工作中的問題
? 4、高效服務中的工具運用

第三部分：高的服務標準——超越顧客滿意
? 1、誰是顧客？
? 2、課堂研討：我們的客戶需要什么？
? 3、如何讓客戶滿意？
? 4、新員工服務標準
? 課堂研討：如何達到和創造服務標準？

第四部分：管理個人的惰性，服務人員職業化——趨零法則
? 1、決定成功的職業化心態：零心態
? 2、拒絕惰性：零借口、零時差、零遺留
? 3、服務能力提升要素：零排斥
? 4、人際協調與溝通：零障礙
? 5、顧客滿意目標：零缺口、零繁瑣
? 6、個人品牌管理：零缺陷
? 7、個人服務品牌：零距離

第五部分：打造酒店核心素質——團隊服務意識
? 1、認識團隊服務
? 2、高效服務團隊具有的共同特點
? 課堂研討：如何保持團隊的行為統一？
? 3、團隊融合方法與成員服務行為規范
? 4、創建團隊團隊服務文化與服務理念

第六部分：服務能力提升
? 1、酒店部門工作目視化管理
? 課堂作業：設計本部門管理目視化
? 2、輪值管理法
? 3、服務工作改善法的效果案例學習
? 4、如何利用工作案例解決酒店服務問題？
? 課堂作業：現場形成個人/團隊服務提升工作方案