問題分析解決與做出決策

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課程大綱
l 問題與決策定義

n 扁鵲的故事

u 企業也會生病

u 企業容易生的病

u 案例討論：老板的困擾

u 誰是企業的醫生？

u 治病和保健

n 解決問題

u 問題是什么？

u 問題的種類

l 維持性問題

l 績效型問題

u 全面性的問題解決

n 作出決策

u 什么是決策？

u 影響決策的因素

l 個性

n 支配型

n 影響型

n 穩健型

n 遵循型

l 習慣

l 關系

l 目標

u 決策與問題解決的識別

u 決策與問題解決的過程

n 識別問題與決策

u 案例問題

u 決策與問題的解決過程

u 共同的歷程

u 了解真相

u 活動：真實的世界

u 個人的差異

l 尊重差異

l 左右腦

l 思維方式

l 思維和PSDM

l 腦力激蕩法

l 練習：腦力激蕩

l 系統性問題解決與決策

n 問題分析解決與決策的程序

n 共同案例

u 領導和員工都不支持培訓

u 提升某位主管之后，表現不佳

n 階段一：現況評估與分析

u 親和圖法

u 設定優先級

u 比較矩陣

u 重點提示、

u 案例：現況評估

n 階段二：問題理清與原因分析

u 檢視問題

u 敘述問題

u 適當的問題陳述

u 問題陳述

u 了解問題發生的原因

u 了解問題突破的方法

u 原因驗證

l 替代對比

l 量化原因

l 活動：放鞭炮

u 找出主要原因

u 問題與原因分析常見的錯誤

u 有效工具

l 找尋原因的魚骨圖

u 案例：理清問題，原因分析

n 階段三：對策擬定與決策分析

u 對策擬定與方案發展

u 常見決策的陷阱

u 理性有效的決策

u 理清決策目的及基本目標

u 創新性的處理方案

l 故步自封是求死之道

l 創新才能保證存活

l 創新的方向

n 放大

n 縮小

n 升級

n 深入

n 逆向

n 替代

l 活動：服裝表演

l 演練：頭腦風暴

u 六頂思考的帽子

l 白色

l 紅色

l 黃色

l 黑色

l 綠色

l 藍色

l 案例練習：工廠危機

u 設定評估標準

u 評估選擇方案

u 方案評估矩陣

u 制定決策

u 有效工具

l 找尋突破的魚骨圖

u 案例：制定決策

n 階段四：執行計劃

u 制定計劃

u 制定實施計劃的步驟和流程

l Gatt圖

l WBS方法

l 案例：服務的案例

u 計劃應該包括的內容

l 目標

l 量化標準

l MUST和WANT

l 障礙限制

l 資源需求

n 財

n 物

n 人

n 時間

l 操作流程與檢查點

n 階段四：防止問題再發生

u 預防重于治療

l 為什么會出現錯誤

l 與人有關的常見失誤

l 出現錯誤的損失遠高于預防的費用

l 案例：某旅行社的業務流失

u 控制問題的發生

l 制度約束

l 監督檢查

l 提高責任心

u 降低犯錯的機會

l 宣傳到位

l 有效監督

u 減少錯誤造成的損失

l 案例：掩蓋真相的后果

l 案例：D301火車事件

u 建立企業的知識庫和案例庫

u 將知識庫、案例庫納入制度

l 錄入機制

l 閱讀機制

l 更新機制

l 激勵機制